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13 Dicembre 2018

Il valore della video chat nella relazione con il cliente

Oggi le videocamere, sempre più sofisticate, sono di norma presenti su portatili e smartphone e fare una videochiamata a qualcuno è diventata ormai un’abitudine comune. Grazie a questa evoluzione tecnologica, il customer service ha trovato uno strumento molto efficace per supportare il cliente con una experience live e creare relazioni vere e umane: la video chat.

Che valore può portare la video chat al customer service?

Più efficienza

La video chat permette un contatto diretto con un operatore, evitando code o messaggi preregistrati che non fanno altro che annoiare il cliente. Grazie alla presenza sia audio che video è possibile fare richieste e risolvere problematiche molto più rapidamente di quanto si potrebbe fare digitando su una tastiera;

Feature di desktop remoto permettono al cliente di comprendere più facilmente le spiegazioni tecniche e all’operatore di fornire un miglior customer service, riducendo i tempi dell’intervento con maggior soddisfazione da entrambe le parti.

Inoltre è possibile utilizzare la video chat in tutti quei processi che richiedono un riconoscimento de visu per adempiere a particolari pratiche o per fini commerciali.

Più engagement

Chi non vorrebbe affidarsi a un brand sempre al passo coi tempi?

Secondo un sondaggio del 2015 condotto da Lab42, per l’84% degli intervistati la componente di innovazione influisce sulla costruzione dell’immagine di un brand e quindi nella decisione di acquisto finale: curare gli strumenti e i canali utilizzati per entrare in contatto con il cliente ha quindi un impatto anche sulla strategia commerciale.

La video chat rappresenta così non solo un mezzo per un customer service efficiente, ma la capacità del brand di innovare e di comprendere i bisogni del proprio target, offrendo uno strumento tecnologico e ad alto engagement. Questo è ancora più rilevante nel caso dei millennial, che sono ancora più esigenti e attenti riguardo ai tool del customer service.

Più soddisfazione

La video chat ha un maggiore tasso di engagement anche grazie alla possibilità di instaurare una relazione più umana e personalizzata:avere qualcuno (virtualmente) di fronte a sé fa sentire il cliente più coinvolto, maggiormente seguito e consapevole di avere tutta l’attenzione dell’operatore per sé, in una parola più soddisfatto!

In un mondo frenetico, al cliente fa decisamente piacere avere qualcuno che gli dedica tempo e che lo assiste con una cura relazionale autentica vis-à-vis.

Non è infatti un caso se il tasso medio di customer satisfaction sulla video chat è del 73%,quasi il 30% in più rispetto al tradizionale supporto telefonico!

Più contatto

La video chat permette di aggiungere un’ulteriore componente comunicativa, quella non verbale: ogni giorno, incontriamo persone dal vivo e i nostri schemi mentali sono fortemente influenzati da gesti, postura ed espressioni facciali del nostro interlocutore. A nostra volta, gesticoliamo per farci capire meglio e ci aspettiamo che chi abbiamo davanti riesca a interpretare le nostre emozioni e i nostri stati d’animo.

Con la video chat riusciamo a trasporre tutti questi elementi nell’ambito del customer service, creando un contatto più reale e umano. Ricordiamo che la comunicazione non verbale incide al 55% sugli esiti della comunicazione e sulla formazione di un’opinione sull’interlocutore!

La video chat permette anche di raggiungere clienti affetti da sordità, fornendo loro uno strumento per comunicare con il linguaggio dei segni, e, in generale, di puntare a una visione di un customer service sempre più onnicomprensivo e capace di dedicare lo stesso livello di attenzione a tutti i clienti.

Con la video chat il cliente è più che mai al centro!