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5 Luglio 2019

I trend per fidelizzare i tuoi clienti

La Customer Retention è un aspetto fondamentale per le strategie commerciali di un’azienda: costa 7 volte di meno fidelizzare un cliente rispetto all’acquisirlo e tendenzialmente spende dalle 3 alle 5 volte in più rispetto agli acquirenti occasionali.

Per conquistare la fedeltà dei propri clienti, la Customer Experience è lo strumento più efficiente a disposizione delle aziende: chi lo padroneggia può ottenere ricavi 5 volte maggiori rispetto ai brand carenti sulla CX (fonte: Forrester).

Ecco i principali trend per fidelizzare i clienti con la Customer Experience:

Personalizzazione

I clienti si aspettano che i brand si impegnino attivamente a conoscerli meglio e a comprendere le loro esigenze. Analytics, IA e machine learning permettono di processare una quantità impressionante di informazioni, costruendo esperienze personalizzate per ogni singolo cliente con automatizzazioni in real time, come pagine web dinamiche, suggerimenti di prodotti, e-mail sincronizzate con gli step del funnel,… Oggi, il 74% degli utenti si dichiara frustrato se naviga su un sito senza questo genere di personalizzazioni (fonte: Infosys).

I dati giovano anche alla Customer Relation gestita da operatori umani: utilizzare il nome dell’interlocutore, avere a disposizione il suo storico di acquisto e di interazione, e riuscire ad anticipare i suoi bisogni costruisce una relazione più solida, duratura e soddisfacente.

Omnicanalità e interconnessione

Con il 50% degli acquirenti che contatta il Customer Service usando dai 3 ai 5 canali differenti e il 9% che ne usa più di 6 (fonte: State of Global Customer Service Report) è fondamentale garantire non solo una copertura completa, ma anche un’esperienza continuativa, senza che l’interlocutore sia costretto a ripetersi quando si sposta da un canale all’altro.

Le aziende con una forte strategia omnichannel riescono infatti a trasformare fino all’89% degli acquirenti in clienti ricorrenti (fonte: Aberdeen Group).

Questo significa anche estendere la Customer Relation su nuovi dispositivi e con nuove modalità per creare ulteriore engagement: applicazioni, dispositivi IoT e realtà aumentata sono già diffusi e si svilupperanno ancora di più nei prossimi anni, rafforzando il contatto tra azienda e cliente.

Servizio on demand

Le abitudini dei clienti non rispondono più a orari convenzionali: con l’accesso a internet in ogni luogo e momento, le persone hanno i mezzi per contattare il brand 24/7 e perciò le aziende devono dotarsi degli strumenti adeguati a rispondere.

Per presidiare i punti di contatto con continuità, le risorse umane vengono affiancate da preziosi aiuti tecnologici: strumenti self-service, kiosk automatizzati sul territorio e chatbot consentono di gestire l’interlocutore in ogni momento della giornata, senza nulla togliere al prezioso contributo degli operatori nel gestire le situazioni più difficili o sensibili.

Per garantire l’alta qualità di questi servizi, esternalizzarli si dimostra una soluzione vincente in molti casi.

Fidelizzazione emotiva

Non bisogna dimenticare il fattore umano della Customer Experience: un brand che stupisce l’interlocutore, lo assiste nei momenti di difficoltà e trova soluzioni che vanno ben oltre i normali doveri di un Customer Service non verrà dimenticato dal cliente, che non solo se ne ricorderà per i suoi acquisti, ma anche ne parlerà bene con i suoi conoscenti, svolgendo un’attività promozionale gratuita e coinvolta. Aziende come Zappos hanno padroneggiato al meglio questo tipo di fidelizzazione.