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23 Maggio 2019

Social customer care: i brand da cui imparare

Oggigiorno i consumatori si aspettano che i brand siano al loro fianco in ogni momento: vogliono informazioni, supporto ed assistenza prima, durante e dopo l’acquisto.

In questo scenario, le aziende si stanno impegnando per integrare sempre di più il Customer Service nel funnel di vendita e creare sinergie con il marketing: le interazioni con clienti e prospect diventano così occasioni per offrire loro un valore, per impressionarli e per vendere.

Secondo Forrester, l’80% dei consumatori usano i social media per contattare i brand, facendo emergere la rilevanza del Social Customer Care: per esempio, chi ha avuto un’esperienza positiva con un’azienda su Twitter è incline a spendere il 20% in più ed è del 30% più probabile che la raccomandi a familiari, amici e conoscenti.

Ecco le aziende che più di tutte hanno saputo valorizzare i social media.

Starbucks

Parte del successo della nota catena di caffè statunitense è legata alla capacità del brand di trasmettere un’idea di ospitalità, di far sentire ogni cliente il benvenuto, non solo nei punti vendita fisici, ma anche sui social media: il team di Social Customer Care è particolarmente attento a creare engagement sui post ed a rispondere prontamente ad ogni richiesta, dimostrandosi disponibile ed amichevole; i toni utilizzati sono informali e fanno sentire l’utente come se stesse parlando al barista dietro al bancone piuttosto che con un brand con un fatturato di 2,8 miliardi di dollari.

L’account principale Twitter di Starbucks conta più di 11 milioni di followers, a cui si aggiunge il profilo @MyStarBucksIdea, una cassetta dei suggerimenti virtuale che gli utenti possono utilizzare per lasciare domande, commenti, lamentele e idee che permettono a Starbucks di:

  • Creare engagement;
  • Ottenere preziosi feedback per migliorare la sua offerta;
  • Individuare problemi e prevenire dannose escalation;
  • Incoraggiare il cliente ad esprimersi, considerato che il 90% dei consumatori apprezzano la possibilità di lasciare feedback alle aziende (State of Global Customer Service Report 2018).

Netflix

La capacità di raccogliere e valorizzare i dati dei suoi clienti è uno dei punti di forza del servizio di streaming da 165 miliardi di dollari: non solo permette a Netflix di proporre un’offerta costruita attorno ai gusti dei suoi abbonati, ma anche di interagire con loro in maniera estremamente personalizzata e coinvolgente.

Un esempio: un operatore di Customer Care di Netflix, contattato per un problema tecnico da un cliente appassionato di Star Trek, ha trasformato la conversazione in una scena della serie di fantascienza, coinvolgendo l’interlocutore in un appassionante gioco di ruolo improvvisato attraverso cui elaborare e risolvere la richiesta di assistenza. Il caso ha fatto il giro del web e raggiunto anche i media tradizionali, riscuotendo il favore del pubblico: “Vorrei aver avuto anche io una conversazione del genere con il servizio clienti!” è stata la principale reazione alla notizia.

Nel corso degli anni, Netflix ha dedicato grande cura ai suoi followers (oltre 6 milioni solo su quello USA), rivolgendosi a loro con toni informali, usando humor e arguzia, condividendo con loro e incoraggiando la passione per le serie TV, utilizzando gli stessi linguaggi e rigirando i loro Tweet: Netflix si impegna così a coltivare una reazione coinvolta, attiva, appassionata e, in definitiva, fedele.

Come dimostrato anche da Zappos, il Social Customer Care è un prezioso strumento per migliorare la Customer Retention, migliorare la visibilità del brand e potenziare i risultati commerciali.