Social customer care: cos’è e perché è sempre più importante presidiarlo

Lo stato dei social network in Italia e nel mondo

Secondo il Global Digital Report 2018, gli utenti attivi sui canali social a livello mondiale sono più di 3 miliardi, il 13% in più rispetto all’anno scorso.

Un numero in costante crescita che ci vede coinvolti come aziende; soprattutto se pensiamo che 2.1 miliardi di utenti utilizzano Facebook, che Instagram ha triplicato il numero degli iscritti in solo un anno e che WhatsApp e Messanger registrano un tasso di crescita doppio rispetto al primo social di Zuckerberg.

Questi sono dati molto importanti da tenere in considerazione non solo per comprendere più a fondo il comportamento dei consumatori e realizzare campagne marketing performanti ma anche per fornire un customer service digitale evoluto rispetto a trend ormai assodati.

Oggi infatti, il 67% delle persone che ha bisogno di informazioni o di supporto su un prodotto o un servizio si rivolge alle pagine aziendali social dei brand.

Nel perseguire l’obiettivo di potenziare la relazione con il cliente, le aziende devono quindi fare un ulteriore step, un’ulteriore evoluzione: diventare social.

Il customer care nell’era dei social network: i pro…

Fare attività di Social Customer Care significa attivare processi di assistenza cliente su tutte le piattaforme social su cui l’azienda è presente: rispondere e assistere rapidamente, fornire consigli su prodotti o servizi, dimostrare efficienza e attenzione nei confronti dell’utente. Una nuova attività complessa che richiede disciplina e precisione ma che può portare molti vantaggi, anche commerciali.

Mettere a disposizione i canali social significa essere sempre vicini al cliente, dare piena disponibilità, essere trasparenti, migliorare la propria immagine, fornire un servizio clienti innovativo, stupire il proprio target, favorire il cross selling, anticipare i bisogni e umanizzare il brand attraverso la scelta di parole, emoticons e tone of voice.

…e i contro.

Dall’altra parte è bene conoscere tutte le “nuove” criticità e le possibili soluzioni che i social hanno portato nella gestione delle relazioni.

• Essere attaccabili sempre e comunque; attraverso un’attività di listening e monitoring strutturata è possibile avere più controllo;
• Dispersione di tempo ed energie: saper valutare l’impatto della gestione del social customer care sulla struttura aziendale è una buona pratica per canalizzare e ponderare nel modo migliore gli investimenti;
• Il passaparola negativo si diffonde molto velocemente: un presidio proattivo permette di arginare il malcontento dell’utente evitando danni reputazionali importanti.

Il consiglio è di spingersi oltre, aprire canali di interazione social per gestire la relazione con i propri clienti, non prima di essere pienamente consapevoli e informati rispetto a tutte le implicazioni che questa attività comporta, sia positive che negative.