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28 Marzo 2019

Ecco perché le aziende devono creare sinergia tra Marketing e Customer Service

Tradizionalmente, Marketing e Customer Service sono percepite come due funzioni distinte tra loro: il primo trova i clienti, il secondo fornisce loro assistenza e informazioni.

In realtà però gli scenari attuali tracciano un quadro ben diverso:

  • Entro il 2020 la Customer Experience sarà il maggior fattore di distinzione tra i brand (Walker);
  • La probabilità di fidelizzare un cliente già acquisito è del 60-70%, mentre quella di convertire un lead è compresa tra il 5% e il 20% (Marketing Metrics);
  • I clienti ricorrenti spendono il 67% in più di quelli nuovi (fonte: Business.com).

In tutti e tre i casi si tratta di risultati raggiungibili attraverso la sinergia tra le attività Marketing e quelle di Customer Service, che oggi devono essere percepite all’interno delle strutture aziendali come funzioni alleate che insieme permettono di:

Affinare le buyer personas e migliorare l’offerta sulle reali aspettative del cliente

Se il Marketing lavora su dati statistici, profili ideali e previsioni, il Customer Service si occupa di casi concreti: mettere a fattor comune le informazioni significa completare con nuove informazioni le buyer personas.

Inoltre, le analisi dei feedback e delle richieste di assistenza è la parte di patrimonio informativo che il Customer Service può fornire all’area Marketing per migliorare l’offerta e renderla più in linea con le reali esigenze ed aspettative della clientela.

Presidiare più efficacemente i punti di contatto e generare nuove opportunità

Numero di telefono, e-mail e pagine social sono i canali di contatto a cui il cliente si rivolge per chiedere un supporto: trasferire una parte di know how Marketing ai professionisti che gestiscono il Customer Service significa fornirgli gli strumenti giusti per creare nuove opportunità commerciali di up e cross selling sui clienti.

Rinforzare il brand e fidelizzare il cliente

Condividere tra Marketing e Customer Service le linee guida sulla promozione del brand e sulla costruzione dell’immagine, crea una voce unitaria che rafforza i valori dell’azienda e la sua percezione agli occhi del cliente, grazie ad una continuità comunicativa su tutti i canali.

Alla luce di quanto evidenziato fino ad ora, diventa quindi strategico ripensare alle attività di Marketing e di Customer Service come integrate e interconnesse, fluidificando gli scambi e le condivisioni tra reparti per raggiungere gli obiettivi comuni di business.