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5 Dicembre 2018

Call Me Back: assistenza dove, come e quando vuole il cliente

Un customer service al passo coi tempi vede sempre di più l’utilizzo di canali digitali per raggiungere i clienti. Emergono infatti sistemi di instant messaging, videochat e assistenza live, social network e spesso vengono impiegate anche piattaforme già d’uso abitudinale per il pubblico come Whatsapp. Sebbene il trend si sta sempre più orientando verso queste forme di contatto, ci sono molte persone che si affidano ancora alla classica assistenza telefonica: il 45% dei consumatori crede infatti che telefonare direttamente all’azienda sia il modo più rapido per risolvere un problema e ripongono grandi aspettative in questo servizio. Il caro vecchio telefono, quindi, fa ancora la sua parte ed è bene consideralo all’interno di una strategia omnicanale.

Call Me Back: 0 sprechi di tempo al telefono

La sfida è quella di rendere efficiente e soddisfacente il customer service telefonico per il cliente, considerando la sua poca pazienza per le perdite di tempo. Un’analisi statistica svolta da Microsoft ha evidenziato che un tempo d’attesa considerato ragionevole da parte della maggioranza dei clienti sta sotto i 5 minuti: mediamente il 55% degli intervistati in quattro nazioni (USA, Giappone, Brasile, Regno Unito) è disposto ad attendere per questo lasso di tempo, con i giapponesi i più pazienti (66%) e gli americani i più impazienti (43%). Sopra i 5 minuti, però, sono ben poche le persone disposte a sopportare l’attesa: la percentuale scende al 31% entro i 10 minuti (con, ironicamente, i giapponesi i più spazientiti, con il 24%) e al 12% oltre i 10 minuti.

È però fisiologico che un customer service telefonico, non possa coprire completamente tutte le chiamate in ogni momento, causando la formazione di una coda d’attesa smaltita a mano a mano che gli operatori terminano gli interventi in corso.

Per ovviare a questo problema, Phonetica ha adottato un cambio di prospettiva grazie a Call Me Back: il servizio consente di fissare un appuntamento attraverso il sito internet, così che il cliente possa essere contattato telefonicamente secondo i tempi e le modalità che preferisce. Grazie a questo approccio, sia il cliente che l’azienda traggono grandi vantaggi: il cliente non perde tempo e sa che verrà contattato nel momento più adatto per spiegare il suo problema o per effettuare le procedure per la risoluzione di una questione tecnica, evitando così situazioni scomode come ricevere chiamate in orario lavorativo; l’azienda, invece, non solo migliorerà la qualità del customer service, ma a sua volta eviterà infruttuose perdite di tempo, ottimizzando i propri processi.

Tutto questo è possibile grazie alla semplice integrazione di un modulo sul sito, in cui il visitatore indica le domande o le informazioni che gli servono insieme all’ora e il giorno in cui vuole essere richiamato. In questo modo riceverà un contatto personalizzato e già preparato a fornirgli l’assistenza specifica richiesta. Innovazione di processo e soddisfazione del cliente con un solo e semplice servizio.