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24 Aprile 2019

Risponditore automatico vs operatore umano

Le ricerche di Gartner prevedono che entro il 2020, l’85% delle interazioni tra cliente ed azienda saranno gestite interamente senza l’intervento umano: il settore del Customer Service è quindi destinato all’automazione?

No, perché c’è un altro dato molto importante da considerare: il 70% degli interlocutori preferisce il contatto umano rispetto a chat bot e risponditori automatici (fonte Sitel Group, 2018).

In questo scenario come si struttura una strategia di Customer Service di successo? A quale aspetto si deve dare più peso, all’automazione o al fattore umano?

Il valore del fattore umano

Secondo Forrester, oggi la capacità di suscitare emozioni è tra le prime tre priorità del Customer Service. Un operatore umano gioca perciò un ruolo importante in:

In generale, la capacità d’ascolto e l’empatia offrono un Customer Service di maggior qualità, che costruisce una relazione più solida con il cliente.

I vantaggi dei risponditori automatici

I risponditori automatici estendono la copertura del servizio di assistenza a 24/7 con costi contenuti ed offrono risposte pressoché immediate, a patto che la domanda rientri nel loro database.

Risultano quindi efficienti nel gestire richieste semplici e di routine, che si possono anticipare e programmare nel software: stato di una spedizione, recupero di una password, problemi tecnici di base ed altri FAQ… In tutti questi casi, il cliente dà più peso alla rapidità di risoluzione ed accetta risposte più standardizzate e distaccate.

La strategia ideale

Generalmente, molti si rivolgono ad un Customer Service con FAQ e richieste d’assistenza semplici: adottare un risponditore automatico permette di evaderle rapidamente, soddisfacendo il cliente e lasciando più tempo agli operatori umani per poter intervenire sulle questioni in cui il fattore umano è fondamentale; in questo modo l’azienda migliora le sue performance di vendita grazie a Customer Retention, Up Selling e Cross Selling.

In conclusione, il Customer Service deve puntare al fattore umano per trasformarsi in un importante centro di ricavo, pur aiutandosi con risponditori automatici per rendere il processo più efficiente.