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17 Maggio 2019

Perché esternalizzare il Customer Service

Il Customer Service ricopre un ruolo fondamentale per la crescita di un’azienda: non solo assiste i clienti nel momento del bisogno, ma permette di adottare strategie di up-selling e cross-selling e di Customer Retention.

Un’azienda quindi deve avere un ottimo Customer Service per non essere lasciata indietro dai suoi competitors, ma è meglio gestirlo internamente oppure affidarsi all’outsourcing?

Alcune imprese hanno reticenze nell’esternalizzare quest’attività chiave, pensando che si tratti di un investimento eccessivo oppure temendo che il proprio brand non venga rappresentato adeguatamente.

In realtà, scegliendo il partner adatto, il Customer Service in outsourcing offre importanti vantaggi che in molti casi lo rendono preferibile ad una soluzione interna.

1 – Costi

A dispetto di quanto possa sembrare, esternalizzare il Customer Service comporta costi minori rispetto a gestirlo internamente.

Bisogna infatti considerare gli investimenti per l’allestimento delle postazioni (spazio, hardware, software,…), per garantire la continuità di servizio e, soprattutto, per la formazione del personale: il capitale umano è la voce di costo maggiore perché gli operatori dovranno rappresentare in modo impeccabile il brand e questo richiede tempo e risorse.

2 – Alta specializzazione

Rivolgersi ad un’azienda che si è specializzata nel Customer Service permette di godere di un livello di expertise difficilmente raggiungibile sviluppando quest’attività internamente.

Anni ed anni di esperienza nel settore si traducono in una gestione più efficiente dei processi, in una visione strategica più sviluppata e in un’elevata empatia nella relazione con il cliente finale.

Inoltre, imprese dedicate al Customer Service si impegnano costantemente nel formare il proprio personale già altamente qualificato e nell’individuare nuove soluzioni, tecnologiche e non, per migliorare ulteriormente la qualità del servizio offerto.

3 – Gestione efficiente

Scegliere il Customer Service in outsourcing significa rendere i propri processi più semplici e flessibili: la gestione del personale e della sua operatività è affidata al partner, che la adatta di volta in volta ai bisogni del cliente.

Per esempio, il numero di operatori può aumentare in momenti importanti per l’azienda ed il loro orario può anche essere esteso fino a 24/7, mentre se si sta svolgendo attività all’estero subentra personale multilingua.

L’azienda può quindi godere della massima flessibilità senza dover mantenere all’attivo o a chiamata il personale necessario ed al contempo non deve preoccuparsi di tutti gli aspetti di gestione delle risorse umane e di organizzazione operativa.

4 – Consolidamento del brand

Il partner giusto per il Customer Service fa propria la cultura aziendale del suo cliente, ne interiorizza i valori e si impegna costantemente a trasmetterli proprio come se fossero i propri; attraverso il dialogo e costanti aggiornamenti sullo stato delle attività, individua gli obiettivi commerciali dell’azienda e promuove l’immagine desiderata.

Grazie all’impegno costante del Customer Service, il valore del brand cresce e l’azienda può dedicare le proprie risorse al suo core business.