News
23 Gennaio 2019

Metriche di performance del customer service

Per quanto agiscano con modalità differenti, live chat, social customer care e assistenza telefonica possono essere misurati utilizzando indici molto simili tra loro e che permettono di tracciare un quadro della qualità del customer service su differenti canali:

Customer Satisfaction

Il cliente è sempre al centro della relazione e la capacità di soddisfare i suoi bisogni, espliciti o impliciti, è l’obiettivo di ogni operatore di customer service. Per poter quantificare questo indice (il più importante!), è utile aggiungere un questionario al termine dell’interazione o della pratica di assistenza, in modo da ascoltare direttamente l’opinione del cliente sulla qualità del servizio per poterlo allineare sempre di più alle sue aspettative. Non deve essere un momento di autogratificazione, ma un’onesta autocritica per capire le reali opinioni del cliente.

Numero di contatti ricevuti

Non sempre un numero alto di contatti ricevuti è un indice di interesse, piuttosto, può indicare che le informazioni date nella comunicazione dell’azienda non sono chiare e quindi obbligano i clienti a informarsi maggiormente. Un numero troppo basso di contatti, tuttavia, può indicare che sono proprio le modalità di interazione con l’azienda a non essere chiare: un bottone per avviare la chat poco visibile o un numero di telefono poco evidente, possono far perdere interesse al cliente nei confronti dell’azienda. Tra questi due estremi opposti, troviamo quello che è il volume medio di contatti giornalieri per il servizio di customer service, che permette di raccogliere importanti informazioni come tipologia delle richieste e orari di maggiore affluenza, per formare meglio gli operatori e allocare adeguatamente le risorse.

Numero di contatti persi e tempi medi d’attesa

Questi due indici offrono una valutazione oggettiva della prontezza e della disponibilità degli operatori nel prendere in carico una richiesta: una chat rimasta a lungo senza risposta non lascerà una buona impressione sull’immagine dell’azienda! Per canali digitali come live chat e social customer care, un tempo d’attesa ottimale è di 15-20 secondi, mentre su quella telefonica solo il 54% dei clienti è disposto a sopportare un’attesa fino a 3 minuti. Contatti persi e tempi d’attesa lunghi sono comunque dati da contestualizzare, non per forza implicano una manchevolezza del servizio: ad esempio, qualche chat persa è fisiologica, capita che un utente apra la finestra senza reale interesse a chattare e in questo caso ben poco si può fare; similmente, una chiamata persa può essere causata dal risponditore automatico, che prima di far intervenire un operatore cerca di categorizzare la richiesta, ma risulta troppo contorto nelle scelte multiple poste alla persona.

Tempi di risoluzione

Anche qui la rapidità è la parola chiave, purché non venga sacrificata la qualità di risposta. Un cliente che contatta un customer service si aspetta di trovare operatori capaci, che siano in grado di dare una risposta ai suoi problemi in tempi brevi. La durata media di una chiamata indica la preparazione degli addetti di live chat, social customer care e assistenza telefonica: minore è il tempo, maggiore è l’efficacia del servizio. Strettamente connesso a questo indicatore abbiamo la percentuale di ‘first contact resolution’, ovvero il numero di richieste soddisfatte al primo contatto tra customer service e cliente, senza bisogno di ulteriori chat o chiamate, e senza trasferimenti ad altri operatori. Questi due indici dimostrano la competenza e l’attenzione dell’azienda, influenzando profondamente la customer satisfaction.