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22 Novembre 2018

Instant messaging: un trend in forte crescita

Il segreto per avere successo con i clienti è concentrarsi su cosa si aspettano e che bisogni hanno. Questo discorso vale soprattutto per il customer service: un servizio clienti in grado di rispondere alle esigenze dei clienti con modalità, strumenti e tempi che corrispondo a ciò che il cliente si aspetta, può fare la differenza.

Tra gli strumenti che un customer service ha a disposizione per adattarsi alle differenti situazioni ed esigenze c’è sicuramente l’instant messaging.

Uno strumento molto utile nella sua semplicità

Gli strumenti di customer service oggi in uso possono presentare vantaggi e svantaggi in base al contesto: la video chat è molto utile, ma capita che il cliente non sia nelle condizioni di farsi vedere in video; le email sono sintetiche e non impegnative, ma non sempre si ottiene una risposta in tempi utili.

customer relation live chat

L’instant messaging rappresenta un delicato equilibrio, uno strumento ideale per avere risposte semplici in tempi brevi, senza chiedere particolari sforzi al cliente: se il problema è semplice, sarà facile da descrivere in poche righe di testo, che riceverà così una risposta ugualmente sintetica con tutte le informazioni necessarie. Questa laconicità non deve però essere scambiata per scarsa qualità di servizio, anzi! Se il cliente ha bisogno di risolvere un problema o di chiarire un dubbio, andare dritti al punto e fornirgli ciò che vuole, lo renderà molto soddisfatto del servizio clienti!Ovviamente la capacità di rispondere prontamente una volta iniziata la conversazione digitale è il prerequisito per utilizzare efficacemente questo strumento: capire i momenti di maggiore affluenza, formare adeguatamente il personale e utilizzare chat bot a supporto degli operatori umani permettono di soddisfare questa condizione con efficienza.

Perché integrare l’instant messaging nel customer service

Secondo uno studio di Nielsen, il 56% delle persone intervistate preferiscono entrare in contatto con un’azienda attraverso uno strumento di instant messaging e questa percentuale è destinata a salire nei prossimi anni. Per quali motivi integrare nel customer service un canale di instant messaging?

  • Le persone hanno acquisito familiarità con gli strumenti di instant messaging: Whatsapp, Telegram, Facebook Messanger e chat integrate sui siti internet fanno ormai parte delle nostre vite; solo Whatsapp ha registrato 1,5 miliardi di utilizzatori mensili nell’ottobre 2018! Questo significa che si può creare un contatto con il cliente usando un canale già integrato nella sua quotidianità, rendendo più semplice la customer relation.
  • Una chat permette di avere facilmente a portata di mano le precedenti interazioni con un cliente: basta accedere al precedente log per sapere chi è e di cosa aveva bisogno; in questo modo è più facile gestirlo, anche a distanza di tempo e con operatori differenti. Ciò non solo rende più veloce l’interazione per entrambe le parti, ma fa anche sentire il cliente più seguito.
  • L’instant messaging ha costi minori rispetto ad altri strumenti di customer relation e permette una maggiore flessibilità del personale, che può anche lavorare da casa se più utile all’azienda.
  • La rapidità del mezzo incrementa la customer satisfaction e al contempo permette una maggiore efficienza operativa degli operatori del customer service che riescono così a evadere le richieste in breve tempo. Questi interventi mirati e rapidi possono aiutare in momenti chiavi del customer journey, costituendo una risorsa importantissima per attività incentrate sulla vendita (come gli eCommerce) prevenendo l’abbandono del carrello o la fuga del cliente verso un competitor.

A ogni cliente il canale più adatto per costruire una relazione di valore!