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30 Ottobre 2018

Il tuo customer service è millenial ready?

Molte aziende, specie quelle che hanno interessi nel digitale, oggi devono fare i conti con i cosiddetti ‘millenial’: questo termine, che spesso echeggia nelle analisi sociali ed economiche, è frequentemente usato in maniera molto elastica per indicare giovani con familiarità e competenza nell’uso di strumenti e linguaggi tipici del web 2.0.

Ma vediamo più nello specifico attraverso l’analisi di ricerche globali come ripensare ad un processo di customer service affine alle aspettative delle nuove generazioni.

Ma chi sono davvero i millenial?

I millenial sono l’ultima generazione del XX Secolo, nati tra il 1980 e il 2000, formati, competenti, e confident, nell’utilizzo di una vasta gamma di strumenti digitali; in Italia sono 11,2 milioni di persone, quasi il 20% della popolazione italiana.

Capire i millenial

I dati parlano chiaro; i millenial sono molto consapevoli di ciò che desiderano e si aspettano da un brand quando si parla di servizio al cliente. Ma ancora più evidente è ciò che assolutamente non vogliono che accada.

– Hanno altissime aspettative relative al customer service di qualsiasi brand, dal più piccolo al più grande, dal prodotto o servizio più budget friendly a quello più expensive.

Secondo Accenture, il 68% dei Millenial si aspetta che i brand oggi abbiano un servizio omnichannel integrato.

– Sono sempre online, e si aspettano che ogni brand abbia almeno un touchpoint online efficiente, come per esempio la live chat . Secondo il “Microsoft’s 2016 Global State of Customer Service Report” il 60% dei consumatori tra i 18 e i 34 anni usano regolarmente la live chat per il customer service.

– Sono impazienti, vogliono tutto perfetto e subito. Aspettare per loro è una vera perdita di tempo che li infastidisce. Il report “2017 Millenial Mobile Consumer Report by USHUR” dichiara che i millenial si aspettano che un brand sia in grado di rispondere alle domande entro un’ora, e di questi, il 30% si aspetta una risposta immediata.

customer relation live chat

 

Raggiungere i millenial

Vista la loro formazione, la comunicazione con i millenial deve essere digitale, smart, pratica e dritta al punto: ci sono così tante cose da fare che non si può perdere tempo! Questo vale tanto per il marketing quanto per il customer service: se i millenial hanno familiarità con certi strumenti, sarà più efficace usare canali e linguaggi a loro familiari, in maniera integrata e omnichannel.

Quali sono i canali che un customer service deve utilizzare?

I social network, le piattaforme di Instant Message (Whatsapp e, sempre di più, Telegram), le chat e le videochat per offrire un servizio rapido e al contempo personale, che può portare importanti vantaggi quali:

  • Customer satisfaction: i millenial hanno altissime aspettative quando si interfacciano con un’azienda o un brand. Si aspettano la risoluzione di dubbi e problemi in modo smart e veloce, pena l’innesco di meccanismi negativi di passaparola e recensioni che possono avere un grande impatto sulla reputazione di un business;
  • Fidelizzazione: i brand si devono contendere l’attenzione delle nuove generazioni perché ci sarà sempre un prodotto o un servizio concorrente dietro l’angolo, pronto a subentrare. Uno dei fattori chiave per fidelizzarli è il customer service: il 68% di loro ha abbandonato un brand dopo esperienze negative con il servizio clienti, secondo il Microsoft’s 2016 Global State of Customer Service Report;
  • Comprensione: sulla base delle conversazioni avute su questi canali diretti e informali è possibile raccogliere preziose informazioni sul percepito dei propri prodotti o servizi, grazie ad opinioni schiette e sincere tipiche dei Millenial.

Il consiglio quindi è quello di investire su un customer service in grado di interagire in maniera efficiente rispetto ai bisogni e ai desiderata delle nuove generazioni, nonché i clienti del presente e del futuro.