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21 Marzo 2019

Customer Service: gli errori da evitare

Il Customer Service è uno dei punti di contatto più diretti e importanti tra cliente e azienda: per capire come gestirlo al meglio, bisogna comprendere quali sono gli errori da evitare.

Adottare un approccio esclusivamente correttivo

Spesso le aziende vedono il Customer Service solo come un costo necessario a gestire reclami e richieste di assistenza, ma in realtà può fare molto di più:

  • Secondo IFM Group, un’esperienza di servizio clienti positiva porta il 92% delle persone a spendere di più, mentre una negativa comporta nel 96% dei casi una spesa minore o addirittura nulla;
  • Ascoltando i bisogni dell’interlocutore, si possono individuare occasioni di vendita in up-selling e in cross-selling coerenti con le sue necessità;
  • Operatori appassionati e disponibili aiutano a fidelizzare il cliente, aumentando il tasso di Customer Retention con importanti ricadute commerciali.

Far sprecare tempo al cliente

Secondo il State of Global Customer Service Report 2018 di Microsoft, il 33% dei clienti si aspetta che il problema sia risolto in una sola interazione, mentre il 31% vuole un operatore competente.

Per evitare di far sprecare tempo all’interlocutore, è importante affidarsi a personale ben preparato che comunichi in modo chiaro (senza eccessivi tecnicismi) e aumenti la percentuale di first contact resolution, risolvendo il ticket in tempi brevi e migliorando così la qualità del servizio.

Rendere il processo troppo complicato

Il processo di assistenza deve essere semplice e immediato: evidenziare con chiarezza le modalità di contatto e delineare un percorso in pochi step evita al cliente inutili frustrazioni.

Elementi di automazione aiutano a rendere il servizio più smart: ad esempio, uno step preliminare di raccolta dati in chat o telefono permette all’addetto di Customer Service di sapere preventivamente chi è il cliente e la natura del suo problema; attenzione però a limitare il numero di informazioni richieste, per non invadere la privacy dell’utente e rendere il processo più lungo, anziché più corto.

Essere impersonali

Ottimizzare i processi non deve però portare a una perdita del fattore umano: secondo un’indagine di KPMG, i consumatori desiderano una relazione con l’azienda sempre più personalizzata.

Bisogna non solo risolvere il problema prontamente, ma anche ascoltare il cliente, dimostrarsi disponibili e dedicare tempo per rendere più personale l’interazione.

‘Abbandonare’ il cliente

Quando sono richiesti tempi tecnici più o meno lunghi, è importante tenere il cliente aggiornato sugli sviluppi della sua pratica, per far sì che non si senta trascurato.

Software appositi permettono di tracciare lo stato del ticket per inviare messaggi di aggiornamento e dimostrare che l’azienda è sempre presente e a disposizione.

Non essere attenti al canale utilizzato

Oggi il 50% dei clienti usa dai 3 ai 5 canali per contattare un’azienda (State of Global Customer Service Report 2018 di Microsoft): per questo motivo è sempre più importante adottare una strategia omnichannel, supportata da strumenti adeguati e personale attento alle specificità comunicative di ogni canale.

In Phonetica uniamo il fattore umano a innovativi software tecnologici per fornire un servizio di Customer Service sempre all’altezza delle crescenti aspettative dei vostri clienti.