News
15 Novembre 2018

Nuove figure: il digital customer care specialist

Oggi un buon servizio al cliente è sempre più importante, per tre motivi interconnessi tra loro:

  • Scenari altamente competitivi impongono di definire la propria USP (unique selling proposition) non solo attraverso il prodotto o il servizio, ma anche nel rapporto con il cliente.
  • Utilizzo di una varietà di canali più o meno ampia attraverso i quali il cliente si aspetta di poter soddisfare tutte le esigenze, compresa l’assistenza, l’acquisizione di informazioni e il reclamo verso un prodotto, un servizio o un’azienda.
  • Mai come oggi la cattiva pubblicità è in grado di diffondersi come un incendio in un bosco, propagandosi da canale a canale e da persona a persona, lasciando dietro di sé una scia di danni talvolta irreparabili.

Per far fronte a questa realtà serve un’evoluzione della figura del responsabile del customer care.

customer relation live chat

Digital Customer Care Specialist: chi è e cosa fa

L’obiettivo del Digital Customer Care Specialist rimane lo stesso: mettere il cliente al centro di tutto. Quello che lo rende specializzato è la scelta dei mezzi e dei canali per raggiungere questo scopo: stiamo parlando quindi di una figura dedicata alla comunicazione digitale, con padronanza dei relativi linguaggi, convenzioni e strumenti.

Le competenze necessarie rimangono:

  •        Propensione all’ascolto del cliente;
  •        Doti comunicative;
  •        Approccio analitico;
  •        Gestione delle criticità.

Lo step in più che è richiesto al Digital Customer Care Specialist riguarda quindi le modalità di applicazione delle competenze di base:

  • Conoscenza e capacità di adattamento alle specificità comunicative di ogni canale digitale (sui social network si comunicherà differentemente da una chat, così come a sua volta sarà differente dalle modalità usate in una mail);
  • Doti organizzative e prospettiva multicanale, per gestire efficacemente e coerentemente la comunicazione su tutti i canali a disposizione;
  • Padronanza degli strumenti necessari per applicare con efficienza le due competenze sopracitate (esempio, tool che individuano quando la propria azienda viene menzionata su un social, in modo da poter intervenire tempestivamente nella discussione).

Il Digital Customer Care Specialist non usa semplicemente i canali digitali, li sente propri e li utilizza con disinvoltura e professionalità, riuscendo a creare un contatto coinvolto, passionale ed empatico. Una nuova figura professionale da sviluppare per creare valore e rendere unica e memorabile il servizio al cliente, per acquisire un vantaggio competitivo fondamentale sul mercato.

Il Digital Customer Care Specialist: l’asset che è in grado di fare la differenza nella tua azienda!