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13 Febbraio 2019

Differenze e integrazioni tra customer support e customer success

La customer satisfaction è l’obiettivo verso cui orientare la costruzione del customer journey, ma per farlo bisogna capire quali sono i motivi per i quali il cliente entra in contatto con l’azienda: customer support e customer success sono due approcci, diversi e al contempo congiunti, per gestire la customer relation.

Cos’è il customer support

Il customer support è un approccio focalizzato sul risolvere problemi inerenti al prodotto o al servizio, fornendo assistenza diretta oppure informazioni utili al cliente per comprenderne l’impiego corretto e gestire autonomamente eventuali problematiche.

Non si tratta solo di risolvere i problemi, è un’occasione per costruire una relazione con il cliente: in scenari ad alta competitività su prodotti e servizi, il customer support può fare la differenza, offrendo un’esperienza di assistenza non solo efficiente, ma anche empatica, memorabile, coinvolgente e umana.

Cos’è il customer success

Il customer success è un approccio focalizzato nel far raggiungere al cliente i suoi traguardi, attraverso interventi proattivi che anticipano potenziali problematiche e offrono consulenza strategica per massimizzare l’efficienza del prodotto o del servizio fornito.

Si tratta quindi di affiancare il cliente lungo il customer journey, definendo i suoi obiettivi e identificando le strategie, i percorsi e le modalità con cui aiutarlo a raggiungerli: l’analisi e il dialogo hanno un ruolo importantissimo nel comprendere a fondo chi si sta aiutando e a far cosa, così da offrire una soluzione di customer success su misura.

Support vs Success: le differenze

  • Approccio: il customer support è soprattutto reattivo, il customer success è esclusivamente proattivo;
  • Obiettivi: il customer support punta alla risoluzione dei problemi quando si presentano, migliorando la customer satisfaction e diminuendo i tempi di risposta; il customer success mira a costruire un rapporto continuativo con interventi di predizione e di ottimizzazione, aumentando la customer retention e il customer lifetime value;
  • Competenze: per il customer support sono importanti il fattore umano (sensibilità, tatto, carisma) e la formazione degli operatori, sia tecnica (assistenza più efficace) che decisionale (capacità di gestire il cliente e l’escalation); il customer success comprende differenti discipline di natura consulenziale, oltre alle competenze di analisi necessarie a comprendere le informazioni sul proprio cliente;
  • Ruolo strategico: oggi non è possibile lasciare inascoltati bisogni e domande dei clienti, perciò il customer support è imprescindibile per ogni settore; il customer success è invece un servizio opzionale, un’occasione per offrire un valore aggiunto ai propri clienti.

Supporto e successo: l’unione che migliora la customer relation

Nonostante le differenze, customer support e customer success interagiscono entrambi con il cliente lungo il customer journey. Unire questi due approcci significa offrire un’esperienza onnicomprensiva ad alto valore, che copre ogni aspetto e fase della customer relation.