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17 Aprile 2019

Il customer service come leva per potenziare le attività di up e cross selling

Oggi uno dei fattori critici di successo per le aziende è fare la differenza nella relazione e nell’esperienza cliente: secondo i dati di Forrester, l’89% delle imprese competono proprio sulla Customer Experience e hanno spostato il 50% degli investimenti in innovazione dal prodotto ai processi di supporto e assistenza.

Questo scenario lega sempre di più il successo di vendita alla qualità del Customer Service, come osserva Sage:

  • L’86% dei clienti sono disposti a pagare di più per un ottimo servizio clienti;
  • Per contro, l’89% dei clienti abbandona un brand per rivolgersi ad un competitor se ha avuto un’esperienza negativa.

Risulta quindi fondamentale ripensare ai canali di assistenza come parte integrante della filiera in grado di impattare positivamente (se ben gestiti) sui processi di vendita.

Da canale d’assistenza a canale di vendita

Telefono, e-mail, sito internet, chat e pagine social possono essere trasformati da canali di assistenza tradizionali a touch point strategici per incrementare le performance di vendita.

Il successo di questo approccio però dipende dalla capacità del brand di intercettare i bisogni dell’acquirente offrendo una proposta coerente e di valore.

All’interno di questo nuovo paradigma, il Customer Service gioca un ruolo importante in quanto è in grado di cogliere a partire dall’ascolto del cliente, le opportunità di vendita.

Inoltre,  gli operatori sono specializzati nel costruire un rapporto di fiducia con l’interlocutore, così che l’up selling e il cross selling vengano percepiti come un plus-valore e non una vendita forzata.

In questo modo i professionisti del servizio al cliente diventano dei consulenti che facilitano l’attività commerciale, i processo di fidelizzazione, di Customer Retention e di ritorno sull’investimento.

I risultati che si possono ottenere grazie a questo cambio di prospettiva possono essere ulteriormente amplificati affiancando il team di Customer Service con quello di Marketing per potenziare le sinergie ed aumentare i risultati commerciali.

Phonetica offre soluzioni su misura che uniscono un’assistenza clienti di prim’ordine con soluzioni di conversione e fidelizzazione pre, durante e post-vendita.