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18 Ottobre 2018

Start up essentials: le regole basi per implementare un customer service efficiente

Che la tua azienda venda prodotti o eroghi servizi, che si rivolga al B2B o al B2C, un elemento rimane costante: il cliente. Senza avere qualcuno a cui rivolgersi, una qualsiasi attività è destinata a fallire: è di importanza vitale sapere come trovare il cliente e, soprattutto, mantenerlo. I costi di acquisizione di un contatto sono sempre maggiori di quelli di mantenimento, quindi una volta trovato qualcuno (consumatore o azienda) interessato al tuo servizio o prodotto bisogna sapere come tenerselo stretto. Come? Con un customer service efficiente.

Un’attività commerciale, che sia una start up nascente o una realtà già affermata, deve avere sempre in testa alcune regole per fornire un servizio di customer care in grado non solo di assistere il cliente, ma anche di incrementare il suo valore nel tempo, offrendo nuove soluzioni commerciali e aumentando il Customer Lifetime Value.

La regola d’oro

Il cliente è al primo posto e al centro di tutti i processi. Sembra una banalità, ma è importante tenere conto delle sue preferenze e farlo sentire a suo agio, per creare un rapporto partecipato e fidelizzato. Non esiste un modo universale per ottenere questo risultato, bisogna tendere l’orecchio per ascoltare e capire, raccogliendo dati sui tuoi clienti, potenziali e già acquisiti. Per esempio, si può pensare che una soluzione tecnologica come un assistente virtuale possa essere la migliore perché offre uno strumento efficiente e all’avanguardia: ma ci sono non pochi clienti che cercano il contatto umano e che quindi rifuggono queste modalità di customer service. Su questa base si può poi costruire il meccanismo di lealtà fondamentale per fidelizzare il cliente e farlo identificare con il brand come programmi di fedeltà, strategie di engagement e comunicazioni personalizzate.

customer relation live chat

Le regole base

  • Velocità = efficacia: il 71% dei clienti vogliono avere una risposta chiara e concisa quando contattano un servizio di customer service. Anche se il problema non viene definitivamente risolto sul momento, vogliono concretezza e rapidità, con una risposta data nel tempo più breve possibile.
  • Stabilire un workflow: è importante standardizzare la procedura da utilizzare nel contatto col cliente, in modo che ogni figura coinvolta sappia cosa fare, con una maggiore efficienza su tutto il processo. In questo modo è anche più semplice individuare i punti deboli da ottimizzare e quelli superflui da eliminare;
  • Essere chiari e comprensibili: il peggiore errore che può fare un customer service è comunicare in maniera confusa e complicata; un cliente che si rivolge a questo servizio cerca soluzioni e non maggiori complicazioni. Un linguaggio chiaro e comprensibile è fondamentale;
  • Implementare automazioni: tool di automatizzazione e script permettono di ottimizzare alcune fasi del processo, ma bisogna sempre bilanciarli con il fattore umano e la possibilità di personalizzare alcune interazioni;
  • Essere aggiornati: mantenere il personale formato e tenere aggiornati i dati dei sistemi di CRM permette di essere preparati a ogni richiesta del cliente;
  • Responsabilizzare lo staff: lasciare libertà decisionale agli operatori (nei limiti dei loro poteri stabiliti nel quadro del workflow) permette di rendere più veloce il processo, evitando il coinvolgimento di ulteriori figure professionali e creando un empowerment che porterà benefici nelle future interazioni.

Queste sono alcune delle regole utilizzate da Phonetica nel management dei processi di customer service, affinate grazie alla gestione di oltre 80 milioni di interazioni in un percorso di vent’anni di crescita.