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10 Gennaio 2019

Cosa serve per strutturare una strategia omnichannel nel 2019?

Più il tempo passa, più l’asticella delle aspettative dei clienti si fa alta: con a disposizione una grande varietà di scelte d’acquisto, i consumatori non sono più pedine su una scacchiera controllati da strategie aziendali monolitiche, bensì attori con libertà di movimento e potere decisionale.

I consumatori sono sempre più omnicanali e attivi, perciò è necessario dotarsi degli strumenti adatti per intercettare questa domanda sempre più complessa e articolata: tuttavia l’Italia è ancora indietro su questo campo e sono poche le aziende che hanno raggiunto una relazione omnicanale con il cliente pienamente realizzata.

L’Osservatorio Omnichannel Customer Experience ha constatato che c’è un’integrazione limitata delle informazioni sui clienti nelle strategie di marketing e di contatto (solo il 40% utilizza due o tre tipi di informazioni, mentre circa il 25% nessuna), nonostante si sia diffusa la cultura della raccolta di dati in Italia:

  • Il 98% delle aziende raccoglie dati di contatto o anagrafica;
  • L’86% delle aziende stila uno storico di acquisto;
  • Il 79% delle aziende utilizzata sistemi di analytics;
  • Il 76% delle aziende conduce indagini di mercato e di customer satisfaction;
  • Il 74% delle aziende analizzata i risultati delle campagne pubblicitarie online.

Le informazioni quindi ci sono, ma poche aziende le sanno sfruttare in un’ottica omnicanale, nonostante il 63% dei vertici aziendali la ritengano un elemento strategico: serve quindi un cambio di prospettiva che metta al centro una figura del cliente sempre più evoluta ed esigente, e gli strumenti adatti per la sua corretta gestione; il punto di partenza è sicuramente un Customer Relation Management capace di integrare tutte le anagrafiche da ogni canale, ma a oggi meno della metà delle aziende italiane ne dispone.

Rafforzare la cultura dell’omnicanalità e fornire gli strumenti adatti per coglierne le opportunità deve essere la missione delle aziende per il 2019.