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29 Novembre 2018

Live Chat: lo strumento strategico per il tuo eCommerce

Praticità, convenienza, varietà: queste tre caratteristiche hanno portato un numero sempre più elevato di persone a effettuare i propri acquisti online.

Quello dell’eCommerce è un fenomeno che sta diventando lentamente la norma in molti Paesi non solo per i vantaggi sul prodotto, ma anche perché in linea con la mentalità smart, flessibile e dinamica contemporanea: perdere tempo è inaccettabile, perciò mentre camminiamo, mentre siamo sui mezzi pubblici, mentre stiamo aspettando il pranzo siamo in grado di fare un acquisto online con pochi tocchi sullo schermo del nostro smartphone.

L’eCommerce in Italia: i dati

Anche in Italia l’eCommerce si sta sempre più affermando, anche se con un sensibile ritardo rispetto ad altri Paesi. L’Osservatorio eCommerce B2C del Politecnico di Milano ha stimato che l’eCommerce raggiungerà i 27 miliardi entro la fine del 2018, con un aumento del 15% rispetto all’anno precedente, e rappresenterà il 6,5% degli acquisti fatti dagli italiani nel corso dell’anno.

Dati sicuramente interessanti, ma che vengono controbilanciati da un altro fattore: il numero degli acquirenti che si sono affidati all’eCommerce equivale solo al 43% della popolazione dell’Italia, mentre in altre nazioni dell’Unione Europea questa percentuale è in media il doppio.

Il fattore umano negli acquisti online

Non è una novità che siamo un popolo restio alle novità, abbiamo bisogno di tempo per abituarci e interiorizzare il cambiamento. Molti dei fattori che differenziano il panorama eCommerce in Italia rispetto a quello di altre nazioni sono principalmente umani. C’è sfiducia verso un’attività commerciale che appare così distante, intangibile, fredda: manca il contatto, la possibilità di sapere da chi si sta facendo un acquisto. Così, anche se una persona raggiunge il sito dell’eCommerce, ci sono buone probabilità che non effettui un acquisto: di tutti gli utenti che raggiungono questo genere di pagine da un annuncio pubblicitario, solo l’1,6% effettua un acquisto; in generale il tasso di abbandono è del 40%, mentre l’11% degli utenti lasciano un carrello virtuale già riempito.

I dati positivi del settore sembrano provenire da persone che hanno già familiarità sia con le modalità generali dell’eCommerce, sia con i siti specifici: clienti fidelizzati insomma. Bisogna quindi chiedersi come costruire questa fedeltà, superando gli ostacoli iniziali.

Ritrovare il fattore umano: la live chat

Se il problema riguarda soprattutto il fattore umano, bisogna trovare il modo di ricostruire quella relazione che lega venditore e acquirente in un negozio fisico: attenzione, contatto, calore e assistenza permettono al negoziante non solo di fare una vendita, ma di rendere felice il cliente, che quindi sarà più incline a ritornare nello stesso store.

La live chat porta l’esperienza dal vivo nell’eCommerce!

Con un servizio di live chat sempre a disposizione dell’utente, si costruisce un rapporto di fiducia, si rassicura il potenziale acquirente sulla qualità del servizio e sull’affidabilità del negozio digitale fornisce assistenza in ogni fase del processo d’acquisto, chiarendo dubbi e fornendo indicazioni quando il cliente ne ha bisogno. Con questo approccio si conduce passo per passo l’utente lungo il suo customer journey, diminuendo così i tassi d’abbandono e creando i presupposti per un cliente fidelizzato.

La persona si sente seguita e l’esperienza d’acquisto diventa così memorabile. Ma non solo.

La live chat in un eCommerce fornisce ulteriori vantaggi commerciali come:

  • Possibilità di upselling e cross selling
  • Assistenza post-vendita
  • Raccolta feedback per il miglioramento del prodotto/servizio o del sito di eCommerce

Con la live chat si riconquista la dimensione umana anche negli acquisti online: questo strumento gestito da operatori competenti, aumenta le vendite e le possibilità di ottenere un cliente soddisfatto e fedele.

É il contatto umano il vero valore di una live chat!