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13 Giugno 2019

7 semplici modi per fidelizzare il cliente

Le strategie di Customer Loyalty sono fondamentali per le aziende: fidelizzare un cliente richiede in media investimenti 7 volte inferiori rispetto ad acquisirne uno nuovo e al contempo porta a una crescita dei profitti che può raggiungere +95% (fonte: Harvard Business Review).

Ecco quindi 7 utili consigli per conquistare e mantenere la fedeltà dei propri clienti:

1 – Farli sentire i benvenuti

Nell’interagire con l’azienda, il cliente deve sentirsi a proprio agio e sapere che i suoi bisogni verranno ascoltati, compresi e soddisfatti. È fondamentale rendere accessibili il Customer Service e le altre opzioni di supporto (come il self-service) su tutti i canali presidiati, così da facilitare il più possibile l’incontro tra utente e brand, e dimostrare la disponibilità dell’azienda ad assisterlo a 360° 24/7.

2 – Dar loro la piena attenzione

Per il cliente è molto importante avere un contatto autentico e personale; strumenti come i chat bot possono avere la loro utilità, ma il 70% degli interlocutori preferisce interagire con un operatore umano (fonte: Sitel Group). Se quindi le questioni di routine possono essere gestite da un risponditore automatico, negli altri casi l’attenzione dedicata dal Customer Service verso l’acquirente verrà premiata con una maggiore fedeltà.

3 – Anticipare i loro bisogni

Le domande dell’interlocutore possono indicare un bisogno più complesso, perciò è importante comprendere le reali necessità del cliente e soddisfarle ancora prima che vengano esplicitate: con questo approccio proattivo si riscuote il favore del 70% degli acquirenti (fonte: State of Global Customer Service Report).

4 – Essere competente

Il personale di Customer Service deve essere adeguatamente formato: per il 31% degli acquirenti, infatti, la preparazione degli operatori è il più importante aspetto per valutare la qualità della Customer Experience, come riportato da Microsoft nel State of Global Customer Service Report.

5 – Evitare frasi negative

Per costruire l’immagine del brand, tutti i professionisti del settore concordano che è preferibile evitare frasi in forma negativa nelle comunicazioni con il pubblico. Nel relazionarsi con il cliente, formulazioni che contengono ‘no’ o ‘non’ devono essere evitate a favore di un’accezione positiva: per esempio ‘non bisogna fare questo’ può diventare ‘è meglio fare questo’, così da non evidenziare un errore, ma bensì offrire un consiglio.

6 – Offrire motivi per tornare

Sconti esclusivi, coupon validi per un periodo limitato, newsletter con le ultime novità e programmi che ricompensano gli acquisti con privilegi e omaggi offrono vantaggi concreti che aiutano a convincere un acquirente occasionale a diventare un cliente fidelizzato.

7 – Creare un’esperienza personalizzata

Secondo Infosys, il 31% degli acquirenti desidera una relazione sempre più personalizzata con l’azienda: questo approccio rende l’esperienza di acquisto più funzionale, ma anche più coinvolgente, grazie a software di CRM che permettono di tenere traccia di tutte le interazioni con il cliente e di tutte le sue informazioni. Sfruttando questi database si offre un servizio più continuo e si costruire un legame più famigliare, e quindi fedele, tra utente e brand: alcuni esempi pratici sono banner personalizzati, messaggi per il compleanno e novità proposte sulla base degli acquisti passati.