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25 Ottobre 2018

Stai scegliendo il canale giusto per garantire la massima experience al tuo cliente?

Mandereste mai un’email a vostra nonna? Certo che no. Così come non mettereste una pubblicità di birre fuori da una scuola elementare o inserireste un’emoji in una comunicazione con un cliente di lavoro.

Questi esempi sono legati da un denominatore comune: la pertinenza comunicativa. Elemento indissolubile rispetto all’esperienza che un brand vuole dare ai suoi utenti.

Si parla di pertinenza comunicativa quando si adattano i contenuti, le modalità, il linguaggio, i toni e le finalità rispetto al contesto e agli interlocutori, per rendere il messaggio efficace e coerente con i propri fini comunicativi. Il tutto per garantire un’esperienza al cliente incisiva: dall’inizio alla fine.

Customer personas come punto di partenza

Un messaggio pertinente è un messaggio efficace: per questo è fondamentale definirne l’obiettivo, studiarne i contenuti, capire gli interlocutori e raggiungerli attraverso il canale più adatto; se l’impegno profuso in ognuna di queste fasi sarà sufficiente, la comunicazione sarà un successo, dando alle persone giuste ciò che desiderano, nei modi a loro più familiari.

Il punto più efficace da cui partire in questo processo è il target: analizzando il tipo di persone che si vuole raggiungere in funzione dei propri obiettivi, si potranno identificare di conseguenza i contenuti, le modalità, il linguaggio, i toni e i canali più coerenti ai loro gusti e abitudini, per entrare in sintonia e massimizzare l’experience del cliente. La pertinenza permette di aumentare il successo tanto nel B2B quanto nel B2C.

customer relation live chat

La sfida oggi è la frammentazione dei pubblici a cui si vuole comunicare: se prima esistevano degli archetipi, delle macrocategRaggiungere un prospect con il canale e lo strumento che gli è più consono porterà diversi vantaggi: lo metterà a suo agio creando maggiore sintonia, fornirà a entrambe le parti il mezzo migliore per illustrare la proposta commerciale e renderà più facile la conversione da prospect a cliente.orie che incarnavano consumatori e clienti, oggi sono andati in frantumi, in una miriade di tipologie di customer personas con i propri bisogni, preferenze di linguaggio, canali, toni e modalità. In questa moltitudine disomogenea, raccogliere e analizzare i dati per capire come raggiungere il proprio pubblico è un elemento chiave per il successo della customer experience.

Ora la scelta del canale!

Telefono, posta, internet; chat, videochat, form di contatto, assistente virtuale, mail, newsletter… Le possibilità di canale e di strumento sono innumerevoli, perciò capire il target permette di fare la scelta più indicata: non è sempre per forza quella più tecnologicamente avanzata, ma quella che fa sentire più a proprio agio il proprio prospect.

La relazione parte da qui.