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23 Ottobre 2018

4 elementi per un customer service di successo

Potrebbe sembrare semplice implementare e attivare un processo di customer service in una qualsiasi azienda, in realtà gli elementi da considerare sono molti e l’equilibrio fra loro è un aspetto fondamentale.

Vediamo più da vicino le connessioni tra sistemi necessarie per il perfetto funzionamento di questo servizio complesso che rappresenta un valore aggiunto per le imprese.

Conoscere il cliente

Se è vero che un prodotto o servizio nasce per soddisfare il bisogno del consumatore e che, più si conosce l’acquirente, più l’offerta è in grado di soddisfarlo, quando si tratta di assistere il cliente occorre prestare la medesima attenzione.

Essere consapevoli e conoscere a fondo il proprio target è determinante per supportare il cliente in modo efficiente, fidelizzarlo con profitto e migliorare così la brand reputation della propria organizzazione.

Un’analisi delle personas infatti, è in grado di evidenziare fattori come comportamenti, attitudini, linguaggio, contesto e canali familiari al target di riferimento. Questo consente, attraverso un’attenta preparazione e formazione specifica, di trasferire agli specialisti di customer care che andranno a gestire il servizio, di entrare in empatia con il cliente, per gestire la comunicazione nel modo più fluido ed efficace possibile.

Attivare gli strumenti e i canali corretti

Gli strumenti e i canali che un’azienda può integrare, sviluppati internamente o più spesso forniti da terze parti specializzate, permettono di ottimizzare e migliorare il servizio al cliente.

L’implementazione di strumenti specifici per ottimizzare l’erogazione di un servizio di customer service permette di efficientare l’intera filiera, evitando innalzamento di costi e dispendio di energie. Pensiamo per esempio al vantaggio di avere un unico applicativo in grado di gestire qualsiasi tipo di interazione attraverso tutti i canali, piuttosto che possedere una moltitudine di applicativi diversi che non comunicano tra di loro. Dotarsi delle giuste tecnologie porta molti vantaggi in termini di ottimizzazione e sostenibilità di processo.

Inoltre, anche la selezione dei canali risulta cruciale, sia per non disperdere costi interni che per farsi sempre trovare a disposizione del cliente. Scegliere il mezzo di comunicazione giusto rispetto al proprio target significa aprire un canale di relazione friendly per l’interlocutore e avere utenti predisposti all’interazione.

Dal punto di vista dei costi, avere aperti canali distonici rispetto al target significa investire in un processo che probabilmente non funzionerà nè ora nè mai, in quanto lontano dalla zona comfort del cliente.

customer relation live chat

Costruire un dream team con le skills giuste

Essere in grado di erogare un servizio al cliente di qualità oggi significa possedere una serie di competenze interpersonali e soft skills specifiche.

Dalle competenze di base come la capacità di ascolto, empatia, relazione, doti comunicative, alle competenze più specifiche come assertività, conflict-resolution e self control fino a dinamiche di gruppo più articolate.

È fondamentale costruire un team coordinato e affiatato in grado di semplificare e risolvere processi complessi di interrelazione tra persone.

Fare sistema di dati

La capacità di ascolto in qualsiasi attività di relazione con il pubblico è un elemento chiave. Raccogliere i feedback, sia positivi che negativi, metterli a sistema e incrociarli con dati oggettivi per valutare e analizzare le performance sono risorse preziosissime: fanno la differenza sul mercato!

L’analisi dei dati non è una novità, ma molte aziende tendono ancora a trascurare le informazioni che provengono da questo genere di attività. Al contrario chi dai dati costruisce nuovo valore possiede un vantaggio competitivo importante.

Riuscire a curare questi quattro aspetti e collegarli efficacemente permette di costruire un circolo virtuoso e un sistema di customer service integrato.

Occorre pertanto non agire su una singola fase del processo ma gestire l’intero servizio nella sua complessità. Solo così è possibile creare un effetto positivo su tutta la filiera: dal servizio al cliente al posizionamento sul mercato. Differenziarsi per la qualità del servizio rafforza tutta la propria offerta.