Per una migliore comprensione del Business Process Outsourcing delle comunicazioni e dei servizi offerti da PhonEtica, presentiamo un estratto del glossario di settore.
A B C D E F G
H I L M N O P Q
R S T U V X Y
W Z
A
ACD. I sistemi ACD (Automatic Call Distribution) controllano come le chiamate in entrata vengono instradate verso il gruppo di operatori. In molti sistemi ACD sono oggi disponibili software SKILL BASED ROUTING, che associano cioè alla chiamata entrante determinate caratteristiche di professionalità e, in base a queste, la instradano all’operatore più idoneo a gestirla.
ACW (After Call Work). Attività svolta da un operatore telefonico immediatamente successive a una chiamata inbound. Questo spesso include data entry, compilazione di form ed effettuazione di chiamate in uscita a completare la transazione. L’operatore è considerato indisponibile a ricevere un’altra chiamata inbound mentre si trova in questo status.
ATTIVAZIONE. Partenza del Servizio di gestione delle comunicazioni in outsourcing. Anche valore economico attribuito una tantum e a forfait per le attività effettuate per la partenza di un servizio, generalmente così suddivise:
- Progettazione del Servizio a cura del Project Management di PhonEtica;
- Adeguamento contestuale dei Sistemi Informativi di PhonEtica;
- Formazione degli operatori telefonici addetti;
- Installazione degli apparecchi Ph/IP- R.O.L.Ex.
torna su
B
BACK OFFICE. Espletamento di attività conseguenti alle chiamate o ai contatti che pervengono al front office di un call center.
BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING). Forma di outsourcing che coinvolge la gestione e le responsabilità su processi o funzioni di business, prestazioni effettuate da fornitori di servizi (terze parti). Originariamente, il concetto nasce da società come Coca Cola, che hanno terziarizzato ampi segmenti della propria supply chain. Oggi il termine è principalmente riferito all’outsourcing di servizi.
BUSINESS CONTINUITY. Capacità di un’uzienda di continuare a lavorare e a comunicare anche quando, a causa di imprevisti o incidenti, si ritrova con le linee telefoniche non funzionanti. Il Business Continuity Plan (BCP) della Fonia consiste nella pianificazione della continuità operativa e di servizio.
torna su
C
CALL CENTER (o call centre). L'insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane per gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un'azienda. L'attività di un call center può essere svolta da operatori specializzati o risponditori automatici interattivi IVR. Gli operatori e i risponditori automatici possono offrire informazioni, attivare servizi, fornire assistenza tecnica, offrire servizi di prenotazione, consentire acquisti e organizzare campagne promozionali (telemarketing).
Il cuore di un call center è una centrale telefonica PBX capace di gestire code ACD di chiamate telefoniche. Una chiamata in ingresso può essere accodata in attesa (spesso con musica) di una risorsa telefonica (un operatore o un IVR).
Un singolo call center è un'infrastruttura unica che può essere composta da un insieme di sistemi PABX, IVR e operatori distribuiti sull'intero territorio nazionale o internazionale, anche supportato da tecnologie VoIP (Voice over IP).
Un call center può avere integrazione CTI con apparati informatici. Tali dispositivi permettono sia di collezionare informazioni di performance sul livello di servizio offerto, sia di far lavorare gli operatori con l'ausilio di un computer per ottenere informazioni ausiliare sul chiamante.
CAPITOLATO DI PROGETTO. Riguarda le prescrizioni tecniche (progettuali) di un capitolato.
CCM (Company Communication Manager). Applicativo proprietario di PhonEtica per la gestione strutturata delle informazioni di progetto inerenti la Divisione Business Concierge.
CCMWeb. Tool Web interattivo di PhonEtica per consentire l’intervento dei Clienti sui propri dati (previa autenticazione con password) e lo scarico della reportistica di servizio.
CRM (Customer Relationship Management). Soluzione che mira a comprendere e intervenire sul comportamento dei clienti, attraverso un processo di comunicazione continuo, migliorando i livelli di customer retention. Il CRM è quindi una filosofia di approccio al cliente e non solo un package di applicativi software. Con e-CRM s'intende una soluzione integrata con Internet, a livello di architettura e di funzionalità.
CTI (Computer Telephony Integration). Consente di collegare le prestazioni del computer a quelle del telefono: una delle più immediate applicazioni è lo "screen pop", grazie a cui l’operatore dispone in tempo reale sullo schermo del suo computer delle informazioni "storiche" del cliente che in quel momento sta chiamando. Ciò è possibile perché il sistema identifica la chiamata (tramite riconoscimento della linea telefonica, un codice cliente o altri strumenti) e ad essa associa le informazioni contenute nel database aziendale, prima di dirottarla all’operatore.
CUSTOMER CARE. Servizio di assistenza con cui un’azienda presta attenzione alle richieste dei propri clienti per eventuali chiarimenti, proteste o informazioni sull'acquisto, la spedizione, la garanzia e il pagamento dei prodotti in catalogo.
CUSTOMER SERVICE. Servizio di assistenza che presta attenzione al cliente in fase pre-vendita.
torna su
D
DISASTER RECOVERY. Per Disaster Recovery (DR) o Piano di disaster recovery (DRP, disaster recovery plan) si intende l'insieme di misure tecnologiche per ripristinare sistemi, dati e infrastrutture necessarie all'erogazione di servizi di business a fronte di gravi emergenze.
Il piano di disaster recovery è parte di un sistema più grande costituito dalla business continuity. Affinché una organizzazione possa rispondere in maniera efficiente a una situazione di emergenza, devono essere analizzati:
- I possibili livelli di disastro;
- La criticità dei sistemi/applicazioni.
torna su
E
EMERGENCY RECEPTIONIST. Nell’ambito della Business Continuity, il servizio che garantisce la continuità sul centralino aziendale in momenti di assenza improvvisa della centralinista interna, a copertura di orari “overtime” (per esempio, 7:00-9:00 di mattina o dopo le 18:00) e durante le pause (anche quella pranzo). Comprende altresì l’overflow (trabocco di chiamate, gestione “code” di traffico telefonico).
ERLANG. Unità di misura del carico di lavoro telefonico (ore).
ETM (Easy TeleMarketing). Applicativo operativo per la gestione delle campagne di Direct Marketing della business unit Accelera.
torna su
F
FRONT OFFICE. Indica l'insieme delle strutture di un'organizzazione che gestiscono l’interazione con il cliente. Tutte le azioni svolte tra l’operatore e l’utente chiamante.
FTE (FULL TIME EQUIVALENT). Equivalente a tempo pieno, è un metodo che viene usato frequentemente sia per misurare in maniera univoca il numero dei dipendenti di un'azienda sia per il loro dimensionamento in fase di pianificazione del personale. Un FTE equivale a una persona che lavora per 8 ore in un giorno.
torna su
H
HELP DESK. Servizio che fornisce informazioni e assistenza a utenti che hanno problemi nella gestione di un prodotto o di un servizio.
torna su
I
IN3Solving (INbound INtegrated INstant Solving). Attività in collaborazione con LIUC (Università Carlo Cattaneo di Castellanza) per l'aggregazione dei dati derivanti dal servizio di Reception Telefonica, utili per un’analisi degli stessi in ambito puramente organizzativo. Vengono creati dei documenti di preliminary su realtà di solito particolarmente complesse che richiedono un contributo “genuino” in termini di informazioni connesse ai flussi telefonici in entrata.
INBOUND. Chiamate (telefoniche e non) ricevute in entrata da un call center.
INFORMAZIONI AD ALBERO. Sistema di informazioni precodificate, applicabile a sistemi ACD/IVR, che guida l’utente all’interno di una struttura ad albero, fino all’informazione desiderata.
INTELLIGENT ROUTING. Funzione in base alla quale la chiamata che giunge a un centralino viene indirizzata all’operatore più idoneo in base a criteri predefiniti.
IVR. Per Interactive Voice Response (IVR) si intende un sistema capace di recitare informazioni a un chiamante, interagendo tramite tastiera telefonica DTMF. Per similitudine, si parla anche di servizio IVR o albero di navigazione IVR. Uno dei compiti di un IVR è quello di alleggerire il carico di chiamate pervenute agli operatori di un call center fornendo informazioni standard e frequentemente richieste (per esempio, orari di apertura e chiusura, costo dei servizi, indirizzi ecc.).
torna su
L
LEAD. Dall’inglese “traccia”, indica un nominativo di azienda di cui non si conoscono dettagli annessi, come anagrafica azienda, referente, contatti mail-telefonici-legali ecc.
LIVELLO DI SERVIZIO. Il livello di servizio in un call center può basarsi su differenti parametri, utilizzabili anche contemporaneamente, garantiti al Cliente. Se ne citano solo alcuni: tasso di chiamate abbandonate, tempo medio di attesa, percentuale di chiamate abbandonate dopo un numero di secondi stabilito, percentuale di chiamate risposte entro un numero di secondi stabilito.
torna su
M
MARKETING DIRETTO. Il direct marketing è una tecnica di marketing attraverso cui aziende ed enti comunicano direttamente con clienti e utenti finali. Il direct marketing consente di raggiungere un target definito, con azioni mirate che utilizzano una serie di strumenti interattivi, ottenendo in tal modo delle risposte misurabili. Gli strumenti più utilizzati sono:
• comunicazioni commerciali via posta cartacea (direct mail);
• comunicazioni commerciali via posta elettronica (e-mail marketing);
• comunicazioni commerciali via telefono cellulare (mobile marketing);
• coupon (tagliandi) di risposta inseriti in annunci stampa;
• televendite e spot televisivi su TV interattiva (IPTV e DTT), in cui l'utente compie un'azione via TV (Direct Response);
• telemarketing, cioè i contatti via telefono (fisso o mobile) per promuovere azioni commerciali.
MONITORAGGIO. Il monitoraggio delle chiamate permette ai supervisori di tenere sotto controllo le risorse di un call center, mantenendo il servizio nei confronti del cliente e utente a elevati livelli di qualità.
MPLS (Multi Protocol Label Switching). Tecnologia per reti IP che permette di instradare flussi di traffico multiprotocollo tra origine (Ingress Node) e destinazione (Egress Node), tramite identificativi (label) tra coppie di router adiacenti e operazioni semplici sulle etichette stesse. In sintesi, è una rete privata chiusa (limitabile a un numero di aziende fruitrici di massimo cinque unità), per il trasporto dati e fonia.
torna su
N
NUMERO VERDE. Servizio col quale è possibile effettuare telefonate a carico dei destinatari.
torna su
O
ONE CALL SOLUTION. La soluzione delle richieste del chiamante in “un’unica chiamata”. È l’obiettivo dell’applicazione del “metodo PhonEtica” ai flussi telefonici dei propri Clienti.
ON e OFFLINE (On-Line e Off-Line). Online è un termine inglese che significa letteralmente in linea o in rete. Tale termine è normalmente contrapposto al termine Offline, non in linea o fuori linea. Ha sostanzialmente due accezioni differenti:
• il primo individua, per un dispositivo, l'essere connesso a una rete informatica o telefonica;
• il secondo si riferisce a tutti i contenuti che sono disponibili o fruibili su internet.
In ambito call center, si parla di attività “in linea" o di "front end” e di attività di “back office”.
OUTBOUND. Chiamate telefoniche in uscita effettuate da un centro di telemarketing.
OUTSOURCING. Identifica attività di call center che vengono svolte in modo specialistico da società per conto di altre (committenti) in base ad accordi specifici e avvalendosi di regole (SERVICE LEVEL AGREEMENT).
OVERFLOW. Il termine (in italiano: traboccamento) indica che il volume di una sostanza eccede il volume del contenitore. Nelle telecomunicazioni il termine overflow caratterizza un eccesso di traffico in un determinato sistema di comunicazione.
torna su
P
PANEL. Indagine quantitativa, di carattere periodico, che esplora i consumi e le esigenze di campioni diversi: dalle famiglie alle aziende.
PABX (o PBX). Un PBX (Private Branch eXchange) è una centrale telefonica per uso privato. È principalmente usato nelle aziende per fornire una rete telefonica interna. Il termine PABX (acronimo di Private Automatic Branch eXchange) indica una versione automatica di un PBX, ma oggi i due termini sono usati come sinonimi perché tutti i PBX in commercio sono completamente automatici.
PEAK, OFF-PEAK, DEAD (fasce orarie). Peak: in picco. Fascia orario di traffico intenso. Off-Peak: Fuori picco. Fascia oraria di ridotto traffico. Nella telefonia indica il periodo in cui il servizio costa meno all'utente, a differenza degli orari di peak. Dead: traffico “morto” (bassissimo traffico, tendenzialmente in fascia notturna).
PHP (PhonEHomePage). Piattaforma in grado di integrare e gestire con soluzioni avanzate i contatti che le aziende ricevono principalmente dai due servizi fondamentali: Customer Care (Customer Service) la Reception Telefonica, cui si appoggiano poi tutti gli altri servizi. PhonEHomePage è infatti una piattaforma modulare, realizzata attraverso una tecnologia proprietaria, costituita dai dispositivi Ph/IP-R.O.L.Ex., dall’applicazione PhEVox e dal software gestionale CCM.
La modularità presuppone anche che tutti i servizi possano essere attivati contemporaneamente o singolarmente, con l’obiettivo di realizzare la “One Call Solution”.
PhonEHomePage è la soluzione rivoluzionaria che permette di gestire da un unico punto tutti i contatti aziendali, analizzando i flussi delle comunicazioni e le performance di ogni singolo reparto o ufficio all’interno della rete telefonica e informatica aziendale, grazie alle formule di servizio IN3Solving.
PROSPECT. Un nominativo in una mailing list considerato un potenziale acquirente di un dato prodotto o servizio, che però non ha precedentemente effettuato alcun acquisto. In genere, con questo termine si indica chi ha già mostrato interesse per il prodotto (inviando un coupon, telefonando ecc.).
torna su
R
RECEPTION TELEFONICA REMOTIZZATA. Servizio di centralino remoto per la gestione del traffico telefonico in ingresso in grado di migliorare, attraverso la professionalità, la disponibilità, la cortesia e la garanzia di copertura continua dello stesso, la qualità percepita dell’immagine aziendale e nel contempo favorire il vero core business.
RECEPTION ON-SITE. Oltre al servizio di Reception Telefonica, PhonEtica ha ideato un servizio di accoglienza fisica prestato in contratto di appalto “a casa del Cliente”, per ora solo in determinate aree di Milano e provincia.
RICERCHE DI MERCATO. Raccolta, conservazione dei dati relativi a problemi connessi al marketing dei beni o dei servizi.
Le ricerche di mercato si occupano principalmente dello studio e dell'analisi dei comportamenti espressi e dei processi decisionali (motivazioni) dei consumatori in un'economia di mercato, o della definizione della struttura di un mercato. Sono una fonte di informazione per chi, all'interno di un'azienda che produce beni o servizi, deve prendere decisioni di marketing.
Le ricerche di marketing possono essere definite come gli studi volti a selezionare tutti gli elementi rilevanti di informazione utilizzabili per le decisioni in tema i prodotti, distribuzione, efficacia della pubblicità e tecniche promozionali, nonché della valutazione della posizione complessiva dell'impresa. Le ricerche di mercato si rivolgono a un ambito di analisi più ristretto, essendo rigidamente connesse all'individuazione di informazioni relative al mercato di un particolare bene. Hanno carattere esplorativo e si usano per accertare specifici aspetti del mercato.
Ph/IP-R.O.L.Ex. (Ph o IP Remote Operator Line Extender). Apparati hardware studiati, progettati e brevettati da PhonEtica per gestire il collegamento tra le chiamate in arrivo sulla centrale telefonica del Cliente e il Centro Servizi di PhonEtica. Tali dispositivi sono installati senza che siano compromesse le funzionalità di Posto Operatore (centralinista) tradizionale del Cliente, che potrà essere ripristinato in qualsiasi momento con una semplice manovra, per abilitare quando necessario la funzione di centralinista interna.
torna su
S
SONDAGGI D’OPINIONE. Ricerca ed elaborazione di dati con lo scopo di conoscere l'opinione di un gruppo di persone relativo a un dato argomento.
Il campione. È il database di numerativi telefonici su cui effettuare il sondaggio. L'accuratezza nella composizione del campione è fondamentale per la rappresentatività dei risultati. Si stima che una base campionaria di 1.000 soggetti sia un buon campione rappresentativo delle intenzioni di voto degli italiani a patto che in esso si trovino rappresentate la diversità di genere, le diverse fasce d'età, la diversa appartenenza geografica, le diversa appartenenza censuaria, il diverso grado di istruzione. Aumentare la base campionaria rimane possibile ma spesso, oltre a essere un'operazione dispendiosa, presenta benefici marginali poco importanti. Infatti, abbattere significativamente la percentuale d'errore sotto il 3% in un normale campionamento significherebbe avvicinare progressivamente la dimensione del campione a quella di tutta la popolazione.
L'oggetto dell'indagine. L'oggetto di un sondaggio d'opinione potrebbe essere qualsiasi argomento di interesse del committente, tuttavia si registrano sondaggi soprattutto di carattere politico (intenzioni di voto, apprezzamento di singoli politici da parte degli elettori, opinioni a proposito di tematiche d'attualità) o commerciale (lancio di nuovi prodotti, grado di conoscenza di un prodotto da parte dei consumatori, valutazione dell'impatto di campagne pubblicitarie).
La presentazione delle domande. Il modo in cui una domanda è posta agli intervistati influenza la scelta della risposta.
STAFFING. Definizione del numero di operatori necessari per rispondere a un dato volume di chiamate in arrivo, rispettando gli obiettivi di servizio di riferimento.
SWITCH. Apertura o trasferimento canali.
torna su
T
TARGET (o TARGET GROUP). Segmento di mercato obiettivo di un'azione di direct marketing. È composto dai consumatori che si vuole raggiungere con un determinato prodotto o servizio.
TELEMARKETING. È l'applicazione delle tecniche del direct marketing al mezzo telefonico. Si basa su un colloquio telefonico, svolto su liste di nominativi, finalizzato ad avere risposte precise in merito a una proposta di un'azienda (outbound) e sulla raccolta sistematica di informazioni (inbound).
TROUBLE TICKETING. Sistema per mantenere traccia della problematiche o richieste di un cliente, affinché l’operatore possa conoscere tutti passaggi precedenti e, se necessario, inoltrare queste informazioni, insieme alla chiamata, a un altro operatore.
torna su
U
UNIFIED MESSAGING. Sistema che consente di gestire in modo unificato, in una sola schermata su PC, i messaggi e-mail, vocali e fax. Oltre a leggere, ascoltare e inviare messaggi, da questa interfaccia è spesso possibile anche convertire i messaggi da un formato all’altro (per esempio, ricevere un fax e inoltrarlo come e-mail e viceversa, o inoltrare il messaggio vocale come e-mail).
torna su
V
VOIP (Voice Over IP). Tecnologia che permette di trattare le comunicazioni vocali con la tecnica di commutazione di pacchetto impiegata da Internet (IP), per integrare le comunicazioni con relativi risparmi, a partire dal traffico.
torna su
W
WORKFLOW. L’automazione di un processo di business, in tutto o solo in parte, durante il quale i documenti, le informazioni o i compiti sono passati da un partecipante a un altro per compiere una determinata azione secondo quanto specificato da un insieme di regole procedurali ben definite. Un workflow costituisce quindi un flusso di lavoro composto da un insieme di attività correlate tra loro attraverso diverse tipologie di relazioni.
torna su
