► Vendere al telefono: alcune premesse
Oggi, il telemarketing che ha per scopo la vendita è uno strumento usato da molte aziende. Però, sono davvero poche le imprese che riescono a sfruttarlo con risultati positivi. Una vero peccato, poiché
vendere al telefono è una delle attività di telemarketing più utili. Non può essere pertanto improvvisata, se l'obiettivo aziendale è la redditività di questa azione.
I vantaggi nell’uso del
telefono per la vendita diretta sono notevoli, dal momento che la sua efficacia in termini di vendite concluse è seconda solo al contatto personale e ha un costo bassissimo se lo si rapporta alle spese richieste dalla visita di un funzionario commerciale.
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► Vendere al telefono: le peculiarità
Vendere per telefono è molto diverso dal vendere faccia a faccia. Anche se si tratta uno strumento che consente comunque di rispondere a domande e di chiarire eventuali obiezioni, chi fa
telemarketing per la vendita sa bene che potrà contare solo su un'arma: la propria voce.
Ne segue che l'operatore addetto alle vendite telefoniche deve concentrarsi su:
• quello che dice, per catturare l'attenzione dell'interlocutore.
• il modo in cui lo dice, allo scopo di mantenere un contegno professionale.
• il tono della sua voce, per mantenere viva l'attenzione dell'interlocutore.
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► Vendere al telefono: i fattori di successo
Il successo di una campagna di
vendita telefonica è dato soprattutto da una comunicazione efficace e da un'organizzazione scrupolosa della campagna stessa.
Nel primo caso, oltre al contenuto - cioè che cosa dire -, bisogna porre la massima attenzione anche al modo di dirlo. Ci riferiamo in particolare alla
voce: tono, atteggiamento e spontaneità sono fattori da curare in maniera quasi ossessiva.
Inoltre, l'entusiasmo, la naturalezza, la cortesia, la giusta enfasi, l'originalità per differenziarsi dalla massa sono tutti requisiti indispensabili per creare un clima favorevole alle
vendite via telefono. Al contrario, la trascuratezza nel modo di esprimersi, la fretta, l'insistenza, l'insicurezza, la mancanza di chiarezza e l'improvvisazione evidente ostacolano un feedback favorevole con l’interlocutore.
L'aspetto organizzativo è poi altrettanto importante quanto quello comunicativo. Infatti, un’
efficace attività di telemarketing richiede un'efficiente organizzazione del materiale: liste di nominativi di target selezionati, numeri telefonici aggiornati, disponibilità prefissate per gli appuntamenti sono solo alcuni degli aspetti da curare.
Un particolare spesso erroneamente considerato di secondo piano: la
gestione dei ricontatti (altrimenti detti
richiami). Questa attività, che è a buon diritto di importanza cruciale, deve avere un'apposita agenda dove raccogliere eventuali segnalazioni, note e necessità del potenziale cliente, affinché si disponga di uno storico consultabile durante i ricontatti successivi.
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► Vendere al telefono: la campagna di vendita efficace
Riassumiamo quelli che sono gli aspetti più importanti di una
campagna di telemarketing per vendere via telefono prodotti o servizi:
• Creare un piano di comunicazione efficace, prevedendo tutte le possibili obiezioni del potenziale cliente.
• Stabilire con cura il numero di telefonate da fare ogni giorno, il numero di contatti utili che ci si aspetta, il numero degli appuntamenti da fissare.
• Annotare tutte le nuove obiezioni del potenziale cliente o le difficoltà non previste nello svolgimento della campagna di telemarketing, fornendo in seguito agli operatori le relative soluzioni.
• Stimolare il senso critico degli operatori, perché si rendano conto dei punti di forza e dei punti deboli della loro comunicazione telefonica e della loro capacità organizzativa.
• Motivare gli operatori in maniera costante.
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► Vendere al telefono: l'identikit del bravo telemarketer
Proponiamo un elenco di alcune delle caratteristiche essenziali per l'operatore addetto alle
vendite telefoniche:
• Entusiasmo e atteggiamento positivo, fiducioso.
• Volontà di prepararsi prima di chiamare i potenziali clienti, allo scopo di eliminare ogni improvvisazione.
• Voce che riflette fiducia in sé e nel prodotto o servizio venduto.
• Conoscenza profonda del prodotto o servizio che si offre.
• Capacità di farsi percepire dal potenziale cliente non come un venditore telefonico, ma come una persona che può fornirgli una consulenza su come migliorare la propria condizione e raggiungere i propri obiettivi personali.
• Ottima capacità di ascolto dell'interlocutore.
• Capacità di porre le giuste domande - aperte o chiuse - all'interlocutore.
• Capacità di dare un feedback chiaro e puntuale all'interlocutore.
• Capacità di prendere appunti quando il potenziale cliente parla, facendogli capire che sta prendendo appunti.
• Capacità di non perdere la motivazione quando la vendita telefonica non si conclude.
• Motivazione al guadagno.
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