► Comunicazione telefonica: una premessa
Prima di parlare della
comunicazione telefonica, facciamo una breve premessa. Quando usiamo il linguaggio, attiviamo in realtà tre tipi diversi di comunicazione: la verbale, la paraverbale e la non verbale.
La
comunicazione verbale è costituita dalle parole che diciamo e rappresenta solo il 7% della comunicazione tramite linguaggio. Ciò indica che le parole colpiscono l'attenzione dei nostri interlocutori in modo marginale.
Va meglio alla seconda componente della comunicazione orale, quella
paraverbale. Essa riguarda il tono, il timbro, il volume, l'inflessione della voce e influisce sul 38% della comunicazione parlata. Questo significa che, se vogliamo farci capire meglio dagli altri, possiamo "giocare" sulle caratteristiche della voce, variandone il tono, per esempio.
Infine, addirittura il 55% è
comunicazione non verbale, detta anche "linguaggio del corpo". Si tratta del contatto tra occhi, dei movimenti del corpo e delle mani, del gesticolare in generale.
Nella comunicazione telefonica
manca del tutto il linguaggio del corpo, poiché gli interlocutori non possono vedersi. Perciò, gli elementi verbali (la scelta delle parole, lo stile e la struttura del discorso) e quelli paraverbali (l'uso della voce) hanno un'importanza più grande rispetto a quando c'è la presenza fisica.
PhonEtica si occupa dello studio e della gestione della
comunicazione telefonica e, più in generale, delle comunicazioni in ingresso e in uscita per aziende di varia dimensione.
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Comunicazione telefonica: le fasi di una telefonata
Di qui in avanti, ci riferiremo alla
comunicazione telefonica aziendale e, in particolare, a quella in ingresso verso un'azienda.
Una comunicazione telefonica aziendale si svolge in quattro fasi: l'apertura, la comprensione delle esigenze del cliente, la soddisfazione di tali esigenze e la chiusura.
- L'apertura
È il momento del contatto con il nostro cliente: ci prepariamo all'ascolto. Con l'apertura presentiamo noi e l'ufficio (o la divisione) cui apparteniamo. L'apertura ci consente di accogliere il cliente in modo cortese e professionale ed è un vero e proprio biglietto da visita della nostra azienda.
- La comprensione delle esigenze
È la parte centrale della comunicazione telefonica, in cui il cliente ci chiarifica le sue esigenze, che dobbiamo comprendere e soddisfare. Per aiutare l'interlocutore in modo efficace dobbiamo: lasciarlo parlare, ascoltarlo attivamente, riassumere brevemente la richiesta, fornire informazioni corrette, chiare, sintetiche.
- La sodisfazione delle esigenze
Una volta capite le esigenze del cliente, dobbiamo soddisfarle, fornendo informazioni in modo cortese e professionale. Così facendo, dimostreremo competenza e trasferiremo in modo corretto l'immagine della nostra azienda al cliente.
- La chiusura
È il momento in cui concludiamo il servizio. Ed è molto importante, poiché è qui che si crea gran parte della sensazione dell'interlocutore. Oltre a lasciare al cliente una buona impressione del nostro servizio (e, quindi, della nostra azienda), la chiusura serve a verificare che le nostre informazioni siano state comprese e abbiano soddisfatto le sue esigenze. La nostra comunicazione telefonica dovrà inoltre prevedere un saluto personalizzato e offrire la nostra disponibilità per esigenze future.
PhonEtica, grazie al know-how della divisione
Business Concierge, studia e gestisce servizi di
comunicazione telefonica e, più in generale, servizi legati alle comunicazioni in ingresso e in uscita per aziende di varia dimensione.
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► Comunicazione telefonica: il vademecum dell'operatore telefonico
Si può stilare una lista degli atteggiamenti che un operatore telefonico dovrebbe adottare per rendere efficace la propria comunicazione telefonica:
- orientamento al cliente per soddisfare le sue esigenze;
- capacità di ascolto;
- corretta gestione e formulazione delle domande (aperte e chiuse);
- corretto trattamento delle obiezioni;
- chiarezza espositiva: niente espressioni oscure o ambigue;
- brevità: niente giri di parole, solo le informazioni richieste e non di più;
- ordine nella costruzione del discorso;
- pertinenza con gli obiettivi del discorso;
- veridicità: affermare solo cose dimostrabili.
La divisione
Business Concierge di PhonEtica si occupa delllo studio e della gestione della
comunicazione telefonica e, in generale, della comunicazione sia in ingresso che in uscita per aziende di varie dimensioni.
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► Comunicazione telefonica: i vantaggi
Quando la comunicazione telefonica è efficace, essa porta alle aziende dei grandi vantaggi:
- dà la sensazione al cliente di un servizio di qualità;
- migliora l'immagine percepita dell'azienda;
- snellisce le comunicazioni telefoniche, riducendo i costi;
- permette di cogliere il grado di soddisfazione dei clienti.
PhonEtica, attraverso i servizi offerti dalla divisione
Business Concierge, studia e gestisce la
comunicazione telefonica e, più in generale, le comunicazioni in ingresso e in uscita per aziende di dimensioni variabili.
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