Prima di presentare il glossario delle più importanti voci di telemarketing, diamo una definizione del telemarketing stesso. Definiamo
telemarketing l'applicazione delle tecniche di marketing diretto (direct marketing) alla comunicazione telefonica.
Il telemarketing è un’attività outbound, cioè un servizio di
chiamate telefoniche in uscita. Si basa perciò su un colloquio telefonico, tra operatori di telemarketing e nominativi di una lista. Tale colloquio ha in genere lo scopo di presentare offerte di prodotti o servizi, oppure di reperire informazioni su target precisi.
A B C D E F G H
I
L M N O P Q
R S T U V Z
A
Advocates: clienti così soddisfatti del prodotto o servizio di un'azienda da consigliarlo ad altre persone o aziende.
Aida: acronimo ottenuto dalle iniziali delle parole
attenzione,
interresse,
desiderio e
azione. È un modello di comunicazione per l’acquisto di clienti ed è utile anche per creare gli script di telemarketing. È più adatto al mercato B2C che a quello B2B.
Appuntamenti di qualità: servizio di presa appuntamenti, svolto dall’operatore di telemarketing, che serve a fissare un appuntamento per un commerciale dell’azienda committente.
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B
Banca dati: elaborazione di dati, tramite applicativo software (o manuale). Ha l’obiettivo di estrapolare informazioni specifiche.
Benefit: vantaggio da proporre al potenziale cliente durante le telefonate di telemarketing (motivazione d’acquisto).
Briefing: riunione in cui l’azienda committente specifica alla società di telemarketing il proprio posizionamento di mercato, gli obiettivi da raggiungere con l’attività di telemarketing, le caratteristiche di prodotto o servizio, la call to action, le linee generali con cui gli operatori di telemarketing dovranno condurre le loro interviste outbound.
Business to business (B2B): servizi di telemarketing rivolti ad altre aziende (non a privati).
Business to Consumer (B2C): servizi di telemarketing rivolti a privati (non ad altre aziende).
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C
Call: chiamata telefonica. Comprende ogni tipo di contatto telefonico, sia inbound che outbound.
Call back: richiamo telefonico successivo a un precedente contatto di qualsiasi tipo.
Call center: struttura che ottimizza, in modo integrato, tecnologia e risorse umane per la gestione di servizi telefonici aziendali inbound o outbound.
Campione statistico: una parte della popolazione rappresentativa dell’intero insieme.
Cleaning: correzione o rimozione di nominativi e indirizzi sbagliati da una mailing list.
Cliente marginale: un cliente che ha un basso volume d’acquisti o la cui collocazione geografica rende alto il costo di una vendita. È particolarmente indicato raggiungere questo tipo di clienti con campagne di teleselling.
Contact management: presa appuntamenti per la rete vendita attraverso azioni di telemarketing.
Contatti: database su cui si esegue l’attività telefonica di telemarketing (comprensivo di numeri di telefono inesistenti, errori di data entry ecc.).
Contatto utile: colloquio telefonico con un potenziale cliente, a prescindere dal suo risultato (positivo o negativo).
Contatto utile positivo: ogni cliente potenziale interessato a entrare in contatto con l’azienda committente dell’attività di telemarketing.
Costo contatto: costo medio per raggiungere un singolo individuo della campagna di telemarketing.
Cross selling: vendita di un prodotto o di un servizio complementare a quello già usato dal cliente.
Customer: ogni cliente fedele a un servizio o a un prodotto.
Customer satisfaction: servizio telefonico outbound che permette di fidelizzare i clienti di un’azienda e di rispondere efficacemente a eventuali loro lamentele.
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D
Database: elenco dei nominativi da contattare, corredato di tutte le informazioni che servono all’attività telefonica di telemarketing.
Data entry: inserimento in file dei dati emersi durante la campagna di telemarketing, per successiva consultazione.
Data mining: selezione e analisi di dati attraverso software, allo scopo di ricavarne informazioni e statistiche.
Direct marketing (marketing diretto): attività che comprende il telemarketing e il mailing. È un marketing interattivo attraverso cui l’impresa comunica direttamente con il cliente finale, per ottenere una risposta quantificabile o addirittura una vendita.
Domande e riosposte aperte: domande poste in modo tale che le risposte dell’interlocutore siano articolate e che non possano perciò essere di tipo sì-no (risposte chiuse).
Domande e risposte chiuse: domande poste in modo tale da ottenere risposte che rientrino tra una serie di opzioni di risposta prescelte (per esempio: sì-no, economico-caro, utile-inutile).
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E
E-mail marketing: particolare tipo di marketing diretto (direct marketing) che usa come mezzo per comunicare l'e-mail. I messaggi dell'e-mail marketing sono soprattutto commerciali.
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F
Feedback: resoconto della risposta dell’interlocutore all’operatore di telemarketing.
Fidelizzazione: serie di azioni per rendere fedeli i consumatori a un prodotto o servizio.
Follow-up: azioni successive a un contatto telefonico di telemarketing, per ricordare un impegno a un cliente (o potenziale cliente) o per chiudere una vendita.
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L
Lead: potenziale cliente che ha manifestato interesse all’acquisto di un prodotto o di un servizio.
Lista di nominativi: lista di nomi e indirizzi di persone o aziende selezionati secondo parametri predefiniti.
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M
Mail marketing: particolare tipo di marketing diretto (direct marketing) che usa la posta ordinaria per comunicare. I messaggi di mail marketing sono perlopiù commerciali.
Marketing telefonico: vedi la voce
Telemarketing.
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N
Nominativi: ogni persona o azienda presente nella lista di nominativi per un'azione di telemarketing.
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O
Operatore telefonico outbound: operatore telefonico specializzato in chiamate in uscita.
Outbound: chiamate telefoniche in uscita da un centro di telemarketing verso clienti potenziali.
Outsourcing: appalto, da parte di un’azienda, di una propria attività o processo a un’azienda esterna con competenze maggiormente specializzate per quell'attività o processo.
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P
Panel: indagine quantitativa di telemarketing, a carattere periodico, che intervista via telefono famiglie o aziende.
Profilazione:
arricchimento di un database di nominativi con informazioni reperite via telefono con una campagna di telemarketing.
Prospect: potenziale cliente di un prodotto o servizio.
Prospecting: telefonata outbound per conoscere meglio i bisogni di un prospect.
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R
Record: tutte le informazioni su una persona, un'azienda o una vendita.
Redemption: rapporto tra numero di risposte ricevute e numero di contatti in un’azione di telemarketing.
Report di fine campagna: report contenente le informazioni del database profilato, le elaborazioni statistiche su di esso e i dati sullo svolgimento dell’attività (chiamate effettuate, richiami telefonici, operatori telefonici di telemarketing coinvolti ecc.).
Ricerche di mercato: indagini telefoniche per la raccolta di dati su argomenti di marketing dei beni o dei servizi.
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S
Script: testo scritto che gli operatori di telemarketing devono leggere durante il colloquio telefonico con l’interlocutore. Lo script ha lo scopo di comunicare uno specifico messaggio o di presentare un’offerta di vendita in maniera efficace. Un altro uso classico dello script è ottenere l'autorizzazione al trattamento dei dati personali da parte dell'intelocutore.
Servizi telefonici outbound: servizi telefonici in cui l'operatore telefonico effettua chiamate in uscita.
Sondaggi d'opinione: indagini telefoniche con lo scopo di conoscere l'opinione di un determinato target su uno specifico argomento.
Suspect: possibili clienti da individuare. Il telemarketing è efficace nell’indagine di nuovi segmenti di mercato, cogliendo le opportunità di trasformare i suspect in prospect.
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T
Target: segmento di un mercato che è obiettivo di un’azione di telemarketing.
Telemarketing: azioni di direct marketing che avvengono attraverso chiamate telefoniche outbound e condotte da operatori telefonici formati ad hoc.
Telemarketer: addetto telefonico outbund che effettua le telefonate di telemarketing.
Teleselling: qualsiasi azione di vendita telefonica.
Tempi d'attivazione: tempi standard per attivare servizi di telemarketing.
Test di pre-attivazione: test effettuato presso un call center tramite telefonate outbound simulate. Coinvolge gli esperti di comunicazione e serve a ottimizzare il piano di comunicazione finale.
Traffic building: azione di telemarketing che ha per scopo attrarre potenziali clienti su un punto vendita.
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U
Upselling: vendita di un prodotto o servizio di gamma superiore rispetto a quello già usato dal cliente.
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V
Vendita telefonica: vedi la voce
Teleselling.
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