► Call center outbound
Prima di trattare i
call center outbound, definiamo che cos’è un
call center. Un call center è una struttura che ospita dispositivi informatici, software e risorse umane per la gestione delle telefonate aziendali in ingresso (inbound) e in uscita (outbound).
I servizi di un call center sono svolti da
operatori telefonici, che possono occuparsi, per esempio, di fornire informazioni, dare assistenza tecnica, condurre campagne di telemarketing o campagne promozionali ecc.
Fanno parte della stessa categoria i
contact center, che si differenziano dai call center classici per un motivo: la gestione di differenti canali di contatto. In effetti, un contact center fornisce servizi di assistenza clienti non solo attraverso le chiamate telefoniche, ma anche il fax, l’e-mail, il web ecc.
Passiamo finalmente dare una definiizone importante. Definiamo
call center outbound (o contact center outbound) un call center che cura la gestione di telefonate outbound, cioè la gestione di chiamate telefoniche uscenti.
PhonEtica non è un call center, ma un moderno Centro Servizi per la gestione in outsourcing di tutti i contatti aziendali, in ingresso o in uscita. Pertanto, PhonEtica non si limita alla gestione di chiamate telefoniche inbound e outbound, ma è un perfetto esempio di contact center integrato. I
servizi di elevata qualità della business unit
Accelera ricoprono varie aree:
servizi di telemarketing,
ricerche di mercato e sondaggi,
servizi di presa appuntamenti B2B,
supporto organizzazione eventi.
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► Call center outbound: i vari tipi
Vi sono diversi tipi di call center o contact center per la gestione di chiamate outbound:
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se il servizio è gestito all’interno dell’azienda, si parla di call center outbound in house;
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se il servizio è ceduto a una società esterna di servizi telefonici in outsourcing, si parla di call center outbound in outsourcing;
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se le attività sono condivise tra l’azienda e una struttura esterna di servizi telefonici in outsourcing, si parla di call center outbound in co-sourcing.
La divisione
Accelera di PhonEtica è specializzata nella gestione di
contatti telefonici in uscita in outsourcing. L’esperienza e la professionalità del team di Accelera garantiscono alle aziende committenti elevati standard di qualità e reportistica trasparente e chiara.
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► Call center outbound: i perché dell'importanza
I call center e i contact center outbound sono importanti strumenti strategici, a tutto vantaggio del business delle imprese che aspirano a definirsi moderne. In effetti,
i call center e contact center outbound permettono per esempio di:
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incrementare gli appuntamenti per la forza vendita;
-
incrementare le vendite;
-
aggiornare i database aziendali;
-
promuovere prodotti o servizi;
-
fidelizzare i clienti;
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monitorare la customer satisfaction dei clienti;
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condurre indagini e ricerche di mercato di vario tipo;
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supportare campagne di direct marketing;
-
reperire informazioni strategiche su target di mercato.
PhonEtica, Centro Servizi leader nell’ambito del
business process outsourcing relativo a qualsiasi contatto aziendale - e perciò non solo alle comunicazioni telefoniche -, propone alle aziende italiane, attraverso la propria divisione
Accelera, servizi per la
gestione dei contatti in uscita di elevata qualità ed efficacia.
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► Call center outbound: esempi di servizi
D'ora in avanti, circoscriveremo la nostra indagine ai
call center outbound – o contact center outbound – in outsourcing.
Come detto, una struttura di questo tipo è specializzata nella gestione di
chiamate telefoniche outbound, cioè di telefonate in uscita. Facciamo ora alcuni esempi di servizi che trovano applicazione in un call center o in un contact center outbound:
--- Ricerche di mercato
Le
ricerche di mercato consistono nel reperire dati, tramite interviste telefoniche, per condurre indagini su tematiche legate al marketing dei beni o al marketing dei servizi.
--- Sondaggi d’opinione
I
sondaggi d'opinione sono delle ricerche, condotte attraverso interviste telefoniche, che hanno lo scopo di conoscere l'opinione di un certo gruppo di persone (target) su uno o più argomenti specifici.
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Servizi di presa appuntamenti B2B
Lo scopo del servizio di
presa appuntamenti B2B – che costituisce un’attivtà classica del
telemarketing – è contattare con telefonate outbound i potenziali clienti di un’azienda, per sensibilizzarli verso le offerte di prodotti o servizi dell’azienda, fissando un appuntamento con i suoi addetti alle vendite.
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► L'operatore telefonico di call center outbound
Un
operatore telefonico di un outbound call center (o di un contact center outbound) deve possedere competenze specifiche, per condurre una telefonata in modo efficace. Ecco una lista dei più importanti requisiti dell’operatore telefonico outbound:
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motivazione;
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capacità dialettiche e comunicative;
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predisposizione alle relazioni interpersonali;
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padronanza delle tecniche di gestione delle obiezioni;
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predisposizione all’ascolto;
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conoscenze informatiche di base;
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empatia;
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diploma.
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