call center inbound

► Call center inbound: che cos’è

Prima di trattare i call center inbound, definiamo che cos’è un call center. Un call center è una struttura che accoglie hardware, software e risorse umane per la gestione e l’ottimizzazione delle chiamate telefoniche da e verso un'azienda.

L'attività di un call center è svolta da operatori telefonici (o da risponditori automatici). Gli operatori telefonici possono offrire informazioni, attivare servizi di vario tipo, fornire assistenza tecnica, dedicarsi a campagne promozionali o al telemarketing.

Nella categoria rientrano i contact center, che si distinguono dai call center classici perché curano la gestione di diversi canali di contatto. Infatti, un contact center fornisce servizi di assistenza ai clienti non solo tramite le chiamate telefoniche, ma anche attraverso altri strumenti di comunicazione (il fax, l’e-mail, il web ecc.).

A questo punto, possiamo dare la definizione di call center inbound. Si definisce call center inbound (o contact center inbound) un call center che opera la gestione di telefonate inbound, cioè la gestione di chiamate entranti.

PhonEtica, centro servizi specializzato nella gestione in outsourcing di chiamate inbound e outbound, rappresenta la più moderna evoluzione di contact center integrato. Nello specifico, i servizi inbound di PhonEtica, a cura della divisione Business Concierge, svolgono varie attività, tra cui: centralino remoto totale o overflow, business continuity telefonica, servizi informazioni e customer care, back office relazionale, segreteria remota.

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► Call center inbound: le tipologie

Si distinguono vari tipi di call center inbound, a seconda che il servizio sia gestito direttamente dall’azienda o ente committente oppure da una società esterna di servizi telefonici in outsourcing:

La divisione Business Concierge di PhonEtica gestisce contatti inbound di vario tipo, non solo telefonici. Specializzata nella gestione in outsourcing di servizi di comunicazione telefonica inbound, Business Concierge garantisce alle aziende committenti elevati standard qualitativi di risposta telefonica.

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► Call center inbound: perché sono importanti

I call center e i contact center inbound sono una risorsa strategica per qualsiasi impresa moderna. Oggi, infatti, qualsiasi contatto tra un’azienda e la sua clientela rappresenta un’opportunità per la customer satisfaction. E, di riflesso, un'opportunità per accrescere il valore dell’immagine dell’azienda, a beneficio del suo business.

Call center e contact center inbound sono perciò utilissimi per trasformare il rapporto che un’impresa ha con la propria clientela in un vantaggio competitivo. Perché è oramai chiaro che i clienti che vengono seguiti in modo efficace sono più soddisfatti e più sensibili ad azioni di up selling e cross selling.

PhonEtica è specializzata nell’offerta alle aziende italiane di servizi inbound e di servizi outbound nell’ambito del business process outsourcing delle comunicazioni telefoniche.

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► Call center inbound: applicazioni

Una precisazione. Da qui in avanti, limiteremo il nostro campo d’indagine alla categoria dei call center inbound – o contact center inbound – in outsourcing.

Come detto, un call center inbound è specializzato nella gestione di telefonate inbound, cioè di telefonate in ingresso. Ecco ora un paio di esempi di servizi tipici per tale attività:

--- Servizio di centralino remoto. Il call center inbound risponde alle chiamate in ingresso al centralino dell’azienda committente. Gli operatori operano la gestione della risposta telefonica come se fossero i dipendenti della società che ha richiesto l'attività. Il servizio di centralino remoto può essere totale (gestione dell’accoglienza telefonica per l'intero orario di attività del centralino) o overflow (gestione solo delle telefonate in esubero, che altrimenti si perderebbero).

--- Servizi informazioni e customer care. Gli operatori del call center inbound (o contact center inbound) si occupano dell’assistenza clienti. Rientrano sotto questa categoria vari tipi di servizi, come i servizi di customer care e customer service, i servizi di help desk tecnico di I o II livello ecc.

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► L'operatore di call center inbound

Un operatore telefonico che lavori in un call center inbound (o in un contact center inbound) ha un profilo ben specifico. Ecco una lista delle competenze generali richiestegli per la gestione della risposta telefonica: