► Servizio di customer care: che cos'è
Il servizio di
customer care (o customer service o servizio assistenza clienti) è l’insieme di azioni che un’azienda svolge per agevolare i propri clienti prima, durante e dopo l’acquisto dei propri servizi o prodotti. In altre parole: il servizio di customer care aiuta il cliente, già acquisito o potenziale, nell’acquisto dei beni o servizi aziendali.
Alcuni sostengono che per i clienti potenziali, cioè prima dell’acquisto, si debba parlare di
customer service, mentre per i clienti già acquisiti, cioè dopo l’acquisto, si debba parlare di customer care. È una linea guida che adotteremo anche noi.
I servizi di customer care o customer service sono oggi fondamentali per qualsiasi azienda, indipendentemente dalla sua dimensione o dalla tipologia di prodotti o servizi che offre. La
customer satisfaction, cioè la capacità da parte di una società di soddisfare le aspettative dei propri clienti, è infatti un elemento decisivo per il successo di tutte le imprese che vogliano definirsi moderne.
La divisione
Business Concierge di PhonEtica fornisce alle aziende servizi telefonici di
customer care e customer service. La
tecnologia inbound di PhonEtica permette di realizzare servizi di assistenza clienti anche attraverso software gestionali o tools web specifici del committente.
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► Servizio di customer care: perché è importante
Vari studi dimostrano che è molto più difficile acquisire un nuovo cliente che conservarne uno vecchio. Troppo spesso, però, le aziende non investono sufficienti risorse nel propri
servizi di customer care e customer service.
Eppure, customer care e customer service sono strumenti di grande efficacia, poiché permettono di instaurare un
feedback diretto e immediato con i clienti, sia potenziali che acquisiti. In sostanza, customer care e customer service permettono di registrare tutta una serie di sensazioni, richieste e – perché no? – lamentele che sono basilari per avere il polso del proprio mercato.
Inoltre, il servizio di customer care - così come il servizio di customer service - è efficace per la
fidelizzazione dei clienti. Perché si trova nella posizione ideale per cogliere tutte le opportunità di cross selling e di up selling.
In sostanza, gli obiettivi del customer care e del customer service sono:
- rilevare e soddisfare i bisogni dei propri clienti, meglio e prima dei propri concorrenti;
- registrare il livello di soddisfazione (customer satisfaction) dei clienti per migliorare la qualità dei servizi o prodotti;
- sfruttare le occasioni di cross selling e up selling;
- capire in che direzione evolve il proprio mercato e con quali modalità e tempistiche.
La divisione
Business Concierge di PhonEtica, specializzata nell’offerta di servizi telefonici inbound, aiuta le aziende a ideare e realizzare servizi di
customer care e customer service efficaci. La
tecnologia inbound di PhonEtica è in grado di creare un’accoglienza telefonica anche usando software gestionali o tools web del committente.
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► Servizio di customer care: applicazioni
Quali sono gli strumenti del
customer care e customer service che possono garantire un servizio di assistenza clienti efficace? In linea di massima, sono tre: il telefono, l’e-mail e le soluzioni web. I tre strumenti possono essere usati separatamente, ma la loro combinazione garantisce al customer care aziendale la massima efficacia in ottica di customer satisfaction.
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Il telefono è lo strumento di customer care e customer service più vecchio. È molto efficace, soprattutto perché crea, fra azienda e cliente, un contatto diretto tra persone.
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L’e-mail è una tecnica recente di customer care e customer service. I suoi vantaggi sono notevoli: ha costi quasi nulli. Inoltre, un solo addetto può gestire un alto numero di contatti dalla clientela. Di contro, l’e-mail è uno strumento impersonale, poiché non sempre l’ufficio del customer care risponde alle richieste indicando il nome del referente. In più, vi è sempre il rischio, anche se basso, che l’e-mail di risposta non venga recapitata o lo sia in ritardo.
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Strumenti web. Appartengono a questi strumenti per il customer care e il customer service: le FAQ, i forum e le chat.
- Le FAQ (“frequently asked questions”) sono un elenco delle domande più comuni formulate dai clienti, con la relativa risposta. Sono pubblicate in un’apposita sezione del sito aziendale. Il customer care gestito attraverso FAQ è molto economico: non ci sono i costi collegati a una telefonata né quelli relativi all’uso dell’e-mail. Inoltre, se le FAQ sono redatte in modo esaustivo e chiaro, i clienti dovrebbero realmente trovare risposta a tutti i quesiti principali sui prodotti o servizi aziendali.
- I forum consentono di scambiare messaggi, visualizzabili da tutti gli utenti del forum, tra clienti e personale del customer care o customer service aziendale. Nei forum non si ha solo il dialogo tra addetto all’assistenza e cliente: possono infatti partecipare più persone, che si scambiano opinioni sui prodotti e i servizi dell’azienda.
- Le chat sono uno strumento di customer care e customer service recente. Funzionano così: uno degli addetti all'assistenza clienti risponde in presa diretta alle domande dei clienti presenti nella chat sul sito aziendale.
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Business Concierge di PhonEtica, specializzata nell’offerta di servizi telefonici inbound, offre alle aziende servizi di
customer care e customer service efficaci, anche attraverso software gestionali o tools web specifici del committente.
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► L'operatore telefonico addetto al customer care o customer service
Qualsiasi contatto telefonico di
customer care (o customer service) tra un'azienda e un suo cliente
lascia a quest'ultimo una sensazione. Tale sensazione sarà positiva o negativa a seconda di come l'azienda, attraverso la sua assistenza clienti, avrà soddisfatto l'aspettativa del cliente (customer satisfaction).
La figura dell’operatore telefonico addetto al customer care o customer service è perciò fondamentale. Perché è proprio questa la persona che può soddisfare o deludere l’aspettativa di un cliente.
Nello specifico, l'addetto al customer care telefonico si occupa di evadere tutte le richieste relative alle esigenze della clientela. Per esempio, l’operatore telefonico addetto al servizio di customer care può fornire assistenza e informazioni sull’uso dei prodotti o servizi aziendali, sullo stato degli ordini, sui tempi di consegna delle merci, su aspetti di natura amministrativa o fiscale.
Siccome è a diretto contatto con la clientela aziendale, l’operatore telefonico di customer care o customer service raccoglie le richieste, i suggerimenti e le lamentele di chi chiama. Un’attività che, oltre a garantire la customer satisfaction, dà un importante feedback all’azienda.
E ancora: il lavoro svolto dall’operatore telefonico di customer care è importante perché, attraverso le informazioni raccolte, garantisce che il database aziendale sia sempre aggiornato in tempo reale.
L’operatore telefonico di customer care e customer service svolge spesso un ultimo, fondamentale compito: corregge le eventuali sensazioni errate che il cliente può essersi fatto sull'azienda e sui suoi prodotti o servizi.
Per svolgere la professione di operatore telefonico per l'assistenza clienti è sufficiente il diploma. La formazione necessaria è assicurata da PhonEtica, sia per le competenze tecniche che per quelle commerciali sui prodotti o servizi del committente.
In linea di massima, l'addetto al customer care e customer service telefonico deve avere i seguenti requisiti:
- naturale predisposizione ai rapporti interpersonali;
- buone capacità di comunicazione;
- attitudine al problem solving;
- propensione al lavoro in team;
- padronanza delle tecniche di comunicazione interpersonale;
- conoscenza dei sistemi operativi e dei programmi di office automation più comuni;
- conoscenza di una lingua straniera, meglio se l'inglese.
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