Il Business Process Outsourcing (BPO)
“Nell’attuale periodo di sofferenza economica un numero sempre maggiore di medie e grandi aziende si sta organizzando per esternalizzare la gestione di alcune attività aziendali. PhonEtica ricopre da anni una posizione di guida nel mercato specifico del BPO, un mercato nuovo e non di sostituzione caratterizzato da un’unica fondamentale priorità: creare valore. La strategia propria del BPO mira, infatti, oltre che ad abbattere i costi aziendali, a conservare le energie dell’impresa per concentrarle sulle competenze centrali del business” - Marco Durante, Amministratore Delegato di PhonEtica.
PhonEtica, protagonista da oltre dieci anni nel mercato italiano nell’offerta di soluzioni di BPO nelle comunicazioni, rappresenta la risposta concreta alle esigenze di qualità, innovazione, flessibilità e competitività richieste dal libero mercato. Le soluzioni personalizzate delle divisioni Business Concierge e Accelera consentono ad aziende di varia dimensione, attraverso l’alleggerimento della gestione interna di attività non strategiche, di concentrarsi sul core business ottimizzando specifici costi aziendali.
Il parco clienti all’attivo del BPO Center di Paderno Dugnano (MI) è di circa 250
imprese. L’azienda, che registra attualmente un fatturato di oltre sei
milioni di euro con ottime prospettiva di crescita, dà lavoro a più di 330 persone che mettono a fattor comune e in modo sinergico le rispettive competenze di comunicazione, organizzazione aziendale, informatica, Crm e marketing per supportare un’offerta di servizi inbound e di servizi outbound rivolta con particolare interesse a realtà che operano prevalentemente nei settori del terziario avanzato, della Pubblica Amministrazione, della produzione industriale, dei servizi e della distribuzione organizzata.
La storia
1996: PhonEtica nasce dal Gruppo Durante Telecomunicazioni.
1998: l’azienda studia il Ph-R.O.L.Ex., (PhonEtica Remote Operation Line Extender), un dispositivo rivoluzionario che permette di esternalizzare, tramite la rete telefonica pubblica, un derivato del Pbx (centralino telefonico) con il vantaggio di non dover sostenere alti costi di linee dedicate e senza alcuna modifica negli impianti delle società clienti.
2000: viene realizzato e brevettato il primo prototipo del Ph-R.O.L.Ex. che consentirà l’effettiva erogazione del servizio di centralino remoto in outsourcing al primo cliente di PhonEtica.
2002: PhonEtica vince il terzo premio a SMAU al concorso “Illumina la tua idea”, per l’innovatività del servizio di “Posto Operatore Remoto”.
2002: da allora l’azienda, in un’ottica di continua innovazione, ha continuato a perfezionare il proprio metodo e la propria tecnologia aumentando, progressivamente, il numero e la tipologia di servizi inbound e outbound offerti.
2008: PhonEtica è presente sul mercato con una gamma completa e personalizzata di soluzioni di Business Process Outsourcing nelle comunicazioni telefoniche, sia inbound che outbound.
2009: nel mese di maggio, PhonEtica cambia la propria ragione sociale, passando da S.r.l. a S.p.A; nel mese di giugno, il BPO Center Milanese ottiene la certificazione di processo ISO 9001:2000.
A ottobre viene inaugurata, a Paderno Dugnano (MI), la nuova sede molto più ampia.
….entro il 2012: l'azienda stima, attraverso l'apertura di 3 nuovi Centri Servizi nel nord e centro Italia, un incremento delle postazioni (oltre 700) e degli operatori telefonici impiegati (circa un migliaio).
L’offerta di PhonEtica
PhonEtica, attraverso le sue due divisioni di business, è in grado di garantire alla propria clientela un’assistenza costante e un servizio customer care particolarmente attento e disponibile. Tutti i servizi del BPO Center milanese possono essere erogati nell’arco delle 24 ore per 365 giorni all’anno.
La gestione dei servizi Inbound
Business Concierge è la divisione di PhonEtica che si occupa di offrire in outsourcing totale o soltanto a supporto di periodi di intenso carico di lavoro (overflow) i seguenti servizi inbound (chiamate entranti):
>>> Centralino Remoto - servizio per la gestione del traffico telefonico in ingresso in grado di migliorare, attraverso la professionalità, la disponibilità, la cortesia e la garanzia di copertura continua dello stesso, la qualità percepita dell’immagine aziendale e nel contempo favorire evidenti economie di scala. Grazie a Ph-R.O.L.Ex., la tecnologia proprietaria brevettata a livello europeo, gli operatori del Centro Servizi milanese sono in grado di ricevere le chiamate dirette al centralino aziendale, inoltrarle o filtrarle all’interno richiesto, deviarle sul cellulare o prendere messaggi che sono consegnati via e-mail, sms o verbalmente, evitando inutili code telefoniche e perdite di telefonate.
>>> Customer Care & Front Office - servizi informativi, servizi prenotazione, sportelli telefonici per il cittadino, servizi di booking, gestione numeri verdi, help desk e gestione ordini.
>>> Business Continuity - il servizio tutela la continuità dei flussi di comunicazione anche quando, a causa di imprevisti o di incidenti, una società si ritrovi con le linee telefoniche non funzionanti o con il centralino momentaneamente non presidiato. L’obiettivo è quello di permettere alle imprese di minimizzare i costi e i danni d’immagine e d’efficienza inevitabilmente collegati a questi tipi di criticità.
>>> IN3Solving (INbound INtegrated INstant Solving) - l’innovativo approccio all’analisi oggettiva e completa dei dati quali\quantitativi di traffico Inbound, fondamentali indicatori per le attività di riorganizzazione e ottimizzazione dei processi di comunicazione. Tale analisi, sviluppata con il supporto dell’Università Carlo Cattaneo - Liuc, consente di tracciare una mappa delle “aree critiche” bisognose di supporto. Aree, generalmente, di difficile identificazione a causa della quasi impossibilità, per le aziende, di dedicare risorse specifiche per questo tipo di monitoraggio senza sottrarle al loro core business.
La gestione dei Servizi Outbound
Le competenze di comunicazione e di marketing abbinate agli strumenti e alla tecnologia a disposizione, permettono, alla divisione Accelera di PhonEtica, di offrire soluzioni complete per una efficace gestione delle comunicazioni in uscita (outbound).
Tramite check-list di provata efficacia, Accelera offre la "visione" di ogni elemento fondamentale nella presa di decisioni consapevoli in ambito Direct Marketing. I propri Project Manager, sono in grado di valutare, oltre al Roi di ogni potenziale azione, anche un raffronto con quanto ottenibile mediante soluzioni evolute e multicanale.
In partnership con società private o università italiane specializzate nella campionatura per analisi e ricerche di mercato, vengono condivisi preliminarmente gli obiettivi strategici delle aziende clienti, e in seguito progettate ed effettuate interviste telefoniche da cui si evince la percezione dell’opinione pubblica in merito ad argomenti di varia natura, di macro e micro-ambiente.
All’interno della categoria delle ricerche di mercato e sondaggi, il servizio di indagine percezione clienti/consumatori si orienta a indagare soprattutto l’opinione di chi usufruisce nello specifico di prodotti o servizi della committenza di PhonEtica.
Tale attività costituisce la vera “propulsione” del business per il parco clienti del BPO Center milanese. Si tratta infatti di un servizio estremamente produttivo, che contribuisce a dare nuovo vigore alle strategie delle divisioni vendite e marketing. Previa condivisione iniziale degli obiettivi aziendali del cliente, viene definito il canale più idoneo per promuovere un prodotto/servizio e definire un disegno a medio-lungo termine con esiti opportunamente programmati.
Il servizio consente alla società committente di focalizzarsi esclusivamente sullo sviluppo dei contenuti dell'evento, lasciando a PhonEtica tutti i dettagli organizzativi (contatti telefonici di informativa e di invito, registrazione dei partecipanti e reminder di partecipazione). Successiva sessione di analisi dei risultati raggiunti.
Condivisione degli obiettivi e delle strategie di comunicazione con aziende dotate di un Contact Center Outbound interno. Completa integrazione dei processi attraverso i seguenti servizi:
- sostegno nelle attività di "produzione";
- ideazione e realizzazione di piani di comunicazione e successiva erogazione mediante l'utilizzo di un sistema ingegnerizzato di workflow;
- progettazione formativa ad hoc;
- analisi della "reattività";
- Quality Check.
