Telemarketing: marketing diretto al telefono

► Il telemarketing: che cos’è
Una definizione sintetica di telemarketing può essere la seguente: il telemarketing è l'applicazione delle tecniche di marketing diretto al telefono.

Per telemarketing s’intende cioè il contatto telefonico diretto, svolto da operatori telefonici, tra un’azienda e la sua clientela, potenziale o già acquisita. La finalità dei contatti telefonici del telemarketing è sempre di tipo commerciale. Spesso, l’attività consiste nella vendita telefonica di beni o servizi (teleselling). Altrettanto spesso, l’obiettivo commerciale del telemarketing è fare pubblicità a servizi o prodotti aziendali.

La telefonata di telemarketing si conclude idealmente con la presa di un appuntamento di vendita.

Una campagna di telemarketing può essere svolta sia all’interno dell’azienda che al suo esterno. In questo secondo caso, l’azienda si avvale dei servizi di una società di outsourcing (call center) specializzata nella gestione di comunicazioni outbound, cioè in uscita.

Si possono distinguere due tipi di telemarketing:

• il telemarketing outbound;
• il telemarketing inbound.

Nel caso del telemarketing outbound, il contatto telefonico tra operatore e cliente avviene su iniziativa del primo, che chiama liste di numeri di telefono (database clienti o potenziali clienti). Nel caso del telemarketing inbound, le telefonate giungono direttamente all’azienda o al call center cui l’azienda si appoggia, poiché è il cliente stesso a chiamare (perlopiù chiama il numero verde aziendale). Fornite le informazioni richieste, l’operatore telefonico di telemarketing inbound indirizzerà la telefonata verso lo scopo commerciale dell’azienda.

La business unit Accelera, specializzata nella gestione delle comunicazioni aziendali in uscita, mette a disposizione delle imprese un’ampia gamma di servizi di alta qualità di telemarketing, riconducibili a: servizi di marketing telefonico, promozioni, supporto rete vendita (presa appuntamenti b2b).

Più info sui servizi di telemarketing di Accelera?




► Il telemarketing: un efficace strumento di business
Il telemarketing è uno strumento di business potente, capace di dare risultati importanti alle aziende che decidono di utilizzarlo. Per esempio, il telemarketing può consentire a un’impresa di:

• fidelizzare i clienti;
• rinforzare l'attività di presa appuntamenti della divisione vendite;
• dare sostegno ad azioni pubblicitarie o promozionali di prodotti o servizi;
• testare un nuovo prodotto o servizio, attraverso ricerche di mercato;
• superata la fase di test, lanciare definitivamente un nuovo prodotto o servizio;
• creare traffico verso i punti vendita, sia fisici che sul Web;
• promuovere fiere, meeting, convegni (anche tramite recall telefonico);
• aggiornare le informazioni dei database clienti (qualificazione database);
• misurare il grado di soddisfazione dei clienti.

Accelera, business unit di PhonEtica che opera la gestione delle comunicazioni aziendali in uscita, offre ad aziende di qualsiasi dimensione servizi di telemarketing divisi in tre macrocategorie: servizi di marketing telefonico, promozioni, servizi di supporto rete vendita.

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► Il telemarketing: lo script efficace
Lo script di una campagna di telemarketing è il testo guida che l’operatore telefonico legge durante la chiamata ai potenziali clienti. Lo script è insomma il copione del contenuto della telefonata.

Uno script è strutturato ad albero, affinché, a seconda delle risposte fornite dal potenziale cliente e delle sue eventuali obiezioni, l’operatore telefonico si instradi in una direzione precisa.

Scrivere uno script efficace è difficile. Infatti, esso deve:

- prevedere tutte le possibili risposte e obiezioni del potenziale cliente;
- dare l'idea al potenziale cliente di una conversazione spontanea;
- essere breve, per non disperdere l’attenzione del potenziale cliente.

È proprio per questo che, in generale, prima dare inizio a una campagna di telemarketing, si compiono uno o più test per verificare l’efficacia dello script. Inoltre, attraverso i moderni software CATI, la gestione degli script è condotta con maggiore risparmio di tempo e maggiore razionalizzazione dell’attività degli operatori telefonici.

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► Il Telemarketing: il ruolo dell’operatore telefonico
Il telemarketing è uno strumento efficace per il business di qualsiasi azienda. Ogni campagna deve però rispettare regole precise. Alcune di queste regole riguardano l’operatore telefonico o telemarketer, che è l’attore principale dell'azione. Nello specifico, l’operatore di telemarketing dovrebbe:

- recepire e condividere gli obiettivi di telemarketing del committente;
- possedere tenacia, flessibilità, competenza, motivazione;
- comunicare in modo efficace;
- essere professionale e cortese;
- saper ascoltare il potenziale cliente (padronanza dell’ascolto attivo);
- padroneggiare le tecniche di gestione delle obiezioni;
- controllare lo stress della telefonata;
- saper porre domande (aperte o chiuse);
- saper individuare velocemente i decisori delle aziende, superando i filtri.

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